Colombia entra en la era de la IA agéntica para experiencia al cliente

Un mercado en punto de inflexión

La industria de experiencia del cliente en Colombia vive una transformación decisiva. Tras una década de automatización basada en chatbots, las empresas comienzan a adoptar una nueva generación de inteligencia artificial capaz de comprender solicitudes, tomar decisiones y ejecutar acciones de manera autónoma.

Según el reporte Customer Experience in the Age of AI de Genesys, el 88% de los líderes de CX ya utiliza chatbots, pero muy pocas organizaciones han incorporado capacidades avanzadas de IA.

Del autoservicio a la resolución autónoma

El mercado colombiano de inteligencia artificial alcanzará un valor de USD 403 millones en 2026, impulsado principalmente por el sector de servicios, según Statista.

A diferencia de los chatbots tradicionales, los Large Action Models (LAMs) permiten:

• Integrarse con sistemas de CRM, facturación y operaciones.

• Resolver solicitudes de principio a fin.

• Reducir tiempos de atención y carga operativa.

• Incorporar gobernanza y trazabilidad para garantizar cumplimiento corporativo.

“Los contact centers llevan una década automatizando conversaciones, pero la mayoría sigue sin resolver lo que el cliente necesita en la primera interacción. Los LAMs cambian las reglas del juego”, señaló John Aguilera, cofundador y VP Comercial de GNS.

Oportunidad para América Latina

El estudio de Genesys revela que:

• El 70% de los líderes de CX considera la IA una prioridad estratégica.

• El 59% espera que incremente la lealtad de los clientes.

• El 83% cree que será un factor clave de diferenciación competitiva en los próximos años.

El reto ya no es automatizar conversaciones, sino ofrecer resoluciones rápidas, reales y personalizadas a escala.

GNS: experiencia probada en la región

Como Partner Elite de Genesys, GNS impulsa la adopción de IA aplicada a experiencia del cliente en Colombia, Costa Rica, Honduras, El Salvador, Panamá y México.

• Más de 20 años de experiencia en transformación de operaciones de servicio.

• Ingresos cercanos a USD 12 millones en 2025.

• Proyección de alcanzar USD 100 millones hacia 2035, impulsada por la adopción acelerada de IA agéntica.

Hacia una relación más inteligente

En una industria que evoluciona de la atención reactiva hacia la resolución autónoma, GNS se posiciona como uno de los principales habilitadores de la transformación de la experiencia del cliente en América Latina, acercando tecnología y acompañamiento estratégico para construir relaciones más inteligentes entre marcas y consumidores.