Amor y Amistad: el servicio al cliente como prueba de fuego para los comercios

Una fecha marcada por la digitalización

La próxima celebración de Amor y Amistad será un reto para los comercios colombianos. En 2026, los consumidores dieron un paso decisivo hacia la digitalización de sus compras, impulsados por el crecimiento de Bre-B, que ya supera las 112 millones de llaves registradas y más de 200 millones de pesos en transacciones.

Este cambio abre oportunidades para llegar a nuevos compradores a través de redes sociales, tiendas online y canales como WhatsApp, pero también pone a prueba la capacidad operativa de los comercios para responder en tiempo real.

El servicio al cliente como factor crítico

“Vender más por internet es una oportunidad y una prueba de fuego a la vez. El éxito se mide en qué tan buena es la experiencia que se le ofrece al consumidor”, afirma Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam.

Según cifras de Infobip:

• 3 billones de dólares en ventas globales están en riesgo por malas experiencias de servicio.

• 34% de los consumidores reduce sus compras tras una mala atención.

• 32% abandona definitivamente una marca después de un solo error en la experiencia.

El comportamiento del comprador digital

El consumidor colombiano, como el global, se caracteriza por la inmediatez y la hiperconectividad:

• 82% de las interacciones de servicio comienzan en un canal digital.

• 76% de los clientes utiliza más de un medio en una misma consulta.

Los obstáculos más comunes que generan frustración son menús rígidos, confirmaciones de compra retrasadas, seguimiento insuficiente de envíos y formularios repetitivos. Esto incrementa los carritos abandonados, el mayor temor de los comercios online.

Personalización y automatización: la fórmula ganadora

La clave para retener clientes en fechas de alto consumo está en:

• Personalización contextualizada.

• Automatización inteligente.

De acuerdo con métricas de la industria:

• 88% de los usuarios afirma que la experiencia es tan importante como el producto.

• 72% está dispuesto a gastar más en comercios con servicio superior.

Herramientas como la IA conversacional permiten humanizar interacciones, responder en tiempo récord y atender a gran escala. Infobip ha desarrollado arquitecturas en la nube como AgentOS, que ofrecen a los comercios esta capacidad competitiva en fechas críticas como Amor y Amistad.

Experiencia como ventaja competitiva

El costo de descuidar la experiencia del cliente es silencioso pero devastador: menos de un tercio de los consumidores insatisfechos presenta una queja formal antes de migrar a la competencia.

En un entorno digital cada vez más exigente, la experiencia de servicio se convierte en el verdadero diferenciador para los comercios en Amor y Amistad.