IA transformará la temporada de compras del Black Friday 2026
IA transformará la temporada de compras del Black Friday 2026
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Diana Dorado
Redacción
29 de septiembre de 2026
La plataforma de comunicaciones Infobip proyecta más de 7.300 millones de interacciones con clientes durante la temporada de Black Friday y Cyber Monday 2026. La adopción de Inteligencia Artificial (IA) y canales conversacionales está redefiniendo el comercio minorista, extendiendo el ciclo de compras y elevando las exigencias de inmediatez en la atención.
De acuerdo con un estudio realizado por Infobip en nueve mercados clave, el 63,2 % de los consumidores ha utilizado asistentes de IA o chatbots durante el último año, mientras que solo el 19 % planea esperar hasta la semana del Black Friday para realizar sus compras de fin de año, consolidando el adelanto de las campañas comerciales desde inicios de noviembre.
1. Hábitos de consumo y uso de IA en el comercio minorista (2026)
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Dimensión / Indicador |
Cifra / Tendencia |
Impacto en Estrategia Retail |
|---|---|---|
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Volumen de Interacciones Proyectado |
>7.300 millones durante BF/CM 2026. |
Alta demanda sobre la infraestructura de atención omnicanal. |
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Uso de Asistentes de IA / Chatbots |
63,2 % de los consumidores (21,9 % uso frecuente). |
Herramienta clave para descubrimiento de catálogo y ofertas. |
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Adelanto de la Temporada de Compras |
Casi 6 de cada 10 inician compras a inicios de noviembre. |
Fin del Black Friday como evento de un solo día o semana. |
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Usos Principales de la IA |
Comparación de productos (73,4 %), Búsqueda de ofertas (67,8 %). |
Búsqueda de información guiada; resistencia al pago delegado automático. |
2. Canales conversacionales y expectativas de inmediatez
El informe destaca que la IA y la automatización se han convertido en requisitos operativos para satisfacer los tiempos de respuesta exigidos por los consumidores:
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Tiempos de Respuesta Exigidos: El 85 % de los compradores espera la confirmación de su pedido en menos de 5 minutos, mientras que el 47 % exige respuestas de soporte en ese mismo lapso.
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Segmentación de Canales: Aunque el correo electrónico se mantiene como el canal preferido para ofertas generales, el SMS y la mensajería móvil ganan terreno para actualizaciones transaccionales inmediatas y confirmación de envíos.
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Límites de la Autonomía de la IA: Los consumidores buscan que la IA informe y personalice sus decisiones de compra, pero prefieren un canal de soporte o intervención humana para la gestión de reclamos o la resolución de disputas.
“El Black Friday se ha convertido en una conversación extendida entre consumidores y marcas. Los ganadores no serán quienes envíen más mensajes, sino quienes entiendan cuándo, dónde y cómo interactuar”, afirmó Goran Juršić, Chief Growth Officer de Infobip.