El 70 % de los colombianos abandona una marca tras una sola mala experiencia digital
El 70 % de los colombianos abandona una marca tras una sola mala experiencia digital
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Diana Dorado
Redacción
30 de septiembre de 2026
La tolerancia de los consumidores colombianos frente a las fallas en el servicio al cliente digital se encuentra en su punto más bajo. Según cifras de Infobip, más del 70 % de los usuarios afirma que una sola mala experiencia de atención es suficiente para migrar hacia la competencia o abandonar una marca de manera definitiva.
En la antesala de las jornadas de comercio masivo de fin de año, las interacciones automatizadas frías, los menús rígidos y la repetición de datos por fragmentación de canales ("silos de información") se consolidan como los principales factores de deserción de clientes en el ecosistema de comercio electrónico.
1. Métrica de abandono y fricción en el comercio electrónico
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Factor de Fricción |
Impacto en el Comportamiento del Consumidor |
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Abandono Definitivo por Mala Atención |
>70 % de los usuarios migra a la competencia tras una sola mala experiencia. |
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Mensajería Rígida y Automatizada |
Respuestas genéricas o retransmisión a formularios repetitivos generan "ghosting comercial". |
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Pérdida Silenciosa de Clientes |
El consumidor no suele radicar una queja formal; simplemente no vuelve a comprar. |
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Solución Tecnológica de Integración |
Implementación de arquitecturas unificadas (como AgentOS) para eliminar silos de datos. |
2. Los 3 pilares estratégicos para la retención digital
De acuerdo con Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam, la lealtad del usuario en el comercio conversacional depende de tres elementos clave:
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1. Efectividad (Resolución al primer contacto): Cumplir con la solicitud técnica (rastreo, cambios, saldos) de forma inmediata. La experta advierte que medir solo la tasa de resolución da una falsa sensación de éxito si el proceso exigió autenticaciones repetitivas o exceso de esfuerzo al usuario.
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2. Facilidad (Cero fricción operativa): Eliminar la necesidad de cambiar de aplicación, esperar en línea o navegar menús complejos. Integrar la compra y atención en canales de uso cotidiano como WhatsApp incrementa la tasa de recompra.
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3. Emoción (Empatía y contexto): Aportar el componente humano sobre la automatización. Un chatbot rápido pero genérico genera distancia; la personalización del tono y el entendimiento del contexto del usuario transforman la transacción en un vínculo de confianza a largo plazo.
“Una respuesta puede ser efectiva, pero si el cliente tuvo que autenticarse tres veces y repetir su historia a diferentes asesores, el proceso deja una huella negativa. En la era de la IA, la efectividad construye confianza, la facilidad elimina la fricción y la emoción consolida la lealtad”, afirmó Janeth Rodríguez, de Infobip Latam.