Alex, el agente de IA de DIPDIG, transforma la Línea 195 en su aniversario 25
Alex, el agente de IA de DIPDIG, transforma la Línea 195 en su aniversario 25
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Diana Dorado
Redacción
1 de octubre de 2026
En el marco de los 25 años de la Línea 195, la Alcaldía Mayor de Bogotá y DIPDIG by Outsourcing presentaron los avances de la integración de "Alex", un agente de voz con Inteligencia Artificial generativa que opera bajo lenguaje natural.
La implementación de este esquema híbrido de atención ciudadana permite procesar el volumen de solicitudes de más de 70 entidades distritales de forma automatizada, optimizando los tiempos de respuesta y derivando únicamente los casos complejos al equipo humano.
1. Métricas operativas e impacto en la atención ciudadana
|
Indicador / Métrica |
Resultado Anterior |
Resultado con Alex (IA) |
Impacto en el Servicio |
|---|---|---|---|
|
Atención Simultánea |
Sujeta a capacidad humana |
Hasta 1.000 llamadas |
Eliminación de cuellos de botella en horas pico. |
|
Tiempo de Espera |
Tiempos prolongados |
2 segundos |
Reducción casi total del tiempo en línea. |
|
Tasa de Abandono |
7,90 % |
2,26 % |
Mayor retención y resolución de llamadas. |
|
Contención de Consultas (IA) |
0 % |
>90 % resuelto por IA |
Autogestión en trámites e información general. |
|
Precisión del Sistema |
N/A |
~95 % |
Procesamiento continuo en lenguaje natural. |
|
Satisfacción Ciudadana |
Variable |
4,8 / 5,0 |
Registro positivo reportado por usuarios. |
2. Operación híbrida y reconocimiento de la industria
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Modelo de Negocio e Integración: Alex resuelve automáticamente consultas recurrentes sobre trámites y programas distritales. Cuando la llamada requiere atención especializada, se escala a un asesor humano, liberando la carga operativa de las centrales.
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Galardón CX Interaction Awards 2026: La solución desarrollada por DIPDIG by Outsourcing obtuvo la categoría Bronce a la Mejor Contribución Tecnológica, reconociendo la integración de analítica en tiempo real y automatización en el sector público.
“Alex atiende y resuelve automáticamente más del 90 % de las consultas. Cuando una solicitud requiere atención especializada, es escalada a un asesor humano, permitiendo concentrar capacidades en casos de mayor acompañamiento”, destacó John Santafé, Gerente General de Outsourcing.