El envejecimiento poblacional es una realidad acelerada que enfrenta América Latina y el Caribe. Hace tres décadas, el 7% de la población colombiana era mayor de 60 años; hoy, esa cifra ha alcanzado el 14%. Según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal), la región ha envejecido en 50 años al mismo ritmo que Europa lo hizo en 200 años. Este fenómeno representa un reto para los gobiernos, que deben formular políticas públicas que impulsen el desarrollo económico a través de la inclusión de las personas mayores.

El 1 de octubre, conmemoramos el Día Internacional de las Personas de Edad, una fecha proclamada por la Organización de las Naciones Unidas (ONU) en 1991 para sensibilizar al mundo sobre el cambio demográfico y fomentar acciones que permitan a la población mayor contribuir activamente al desarrollo de las sociedades. En este contexto, la Economía Plateada se presenta como una gran oportunidad para aprovechar el potencial económico de este segmento poblacional.

La Economía Plateada o Silver Economy abarca una amplia gama de productos y servicios diseñados para mejorar la calidad de vida de las personas mayores. Este sector, que incluye desde tecnología y salud hasta turismo y vivienda, tiene el potencial de generar innovación y dinamizar la economía. Las personas mayores pueden convertirse en actores clave dentro del ecosistema económico, impulsando el desarrollo de nuevos mercados.

Una oportunidad para invertir y crear impacto social

Lejos de ser un problema, el envejecimiento de la población es una invitación a innovar y crear soluciones que mejoren la vida de las personas mayores, mientras se genera un impacto económico y social positivo. Como señala Soraya Montoya, directora ejecutiva de la Fundación Saldarriaga Concha:»La inversión en la Economía Plateada no solo ofrece un retorno económico, sino también un impacto social duradero».

Con el objetivo de promover la inclusión financiera de las personas mayores, la Fundación Saldarriaga Concha, en colaboración con la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia (Asobancaria), desarrolló el estudio «Abriendo Puertas». Este análisis identifica cómo es la experiencia de los usuarios mayores de 60 años en los canales financieros telefónicos, virtuales y presenciales.

Barreras y estereotipos que afectan la inclusión financiera

El estudio reveló que los estereotipos y la falta de comprensión de las particularidades de las personas mayores están impactando negativamente en la calidad de los servicios financieros que reciben. A medida que aumenta la edad, disminuye el acceso a créditos debido a parámetros de calificación, aprobación y riesgo que no se adaptan a sus necesidades. Este problema afecta particularmente a las mujeres, quienes reciben menores montos en créditos de consumo en comparación con los hombres.

El estudio también destacó la necesidad de mejorar y adaptar los servicios financieros a las capacidades físicas y preferencias de las personas mayores. Esto incluye optimizar el diseño de canales como oficinas, cajeros automáticos, aplicaciones móviles y chatbots, para que sean más accesibles. «Crear experiencias centradas en los usuarios implica entender profundamente sus características», afirma Montoya. “Cada tipo de usuario mayor tiene preferencias distintas y los productos financieros deberían adaptarse a esas diferencias”.

Por ejemplo, algunas personas mayores prefieren el contacto humano sobre el uso de cajeros automáticos, mientras que otras pueden encontrar las instrucciones de las plataformas digitales difíciles de entender.

Empatía y formación: claves para mejorar la atención al cliente mayor

La empatía es fundamental para mejorar la atención al cliente mayor. Los asesores financieros deben estar capacitados para apoyar el aprendizaje, brindar claridad en los trámites, ofrecer soporte en transacciones y prevenir fraudes. Abriendo Puertas también recomienda que la segmentación de los clientes mayores no se base únicamente en la edad, sino que tenga en cuenta otros factores como los niveles educativos, de ingreso y sus preferencias tecnológicas.

Recomendaciones para la inclusión financiera de las personas mayores

El estudio «Abriendo Puertas» presenta cuatro recomendaciones clave para mejorar los productos y servicios financieros destinados a la población mayor:

1. Soluciones Diversificadas para una Población Heterogénea

Es fundamental reconocer la diversidad dentro del segmento de personas mayores. El estudio identificó seis segmentos clave:

• Confiados: Mayoría mujeres con posgrado, delegan decisiones pero se adaptan fácilmente al cambio.
• Protegidos: Mayoría mujeres con educación básica completa, delegan decisiones y tienen dificultad para adaptarse.
• Luchadores: Mayoría hombres con educación básica incompleta, son emprendedores que toman decisiones con apoyo, pero les cuesta adaptarse.
• Obstinados: Mayoría hombres con educación superior, toman sus propias decisiones pero enfrentan dificultades con los cambios.
• Planeadores: Mayoría mujeres con educación superior, viven solas y buscan conservar su autonomía.
• Curiosos: Mayoría mujeres con posgrado, viven en pareja y tienen una alta apertura al cambio.

2. Simplificación de la Tecnología

Es necesario utilizar tecnología simplificada y adaptada a las habilidades y experiencias de las personas mayores. Esto incluye interfaces accesibles y usables que no dependan exclusivamente de conocimientos técnicos avanzados.

3. Ecosistemas de Confianza y Seguridad

Se deben crear ecosistemas financieros basados en la confianza, la inclusión y la seguridad, donde las personas mayores puedan operar con tranquilidad y confianza.

4. Colaboración Multisectorial

Es vital desarrollar una red de organizaciones que trabajen juntas para crear experiencias integrales, tanto en prevención como en reacción ante los problemas financieros que afectan a las personas mayores.