La experiencia del cliente condiciona la reputación de las grandes marcas en redes sociales en Colombia
La experiencia del cliente condiciona la reputación de las grandes marcas en redes sociales en Colombia
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Diana Dorado
Redacción
6 de octubre de 2026
Un estudio de social listening elaborado por Buzzmonitor (22 de agosto al 21 de septiembre de 2026) sobre 4.892 publicaciones en Colombia demuestra que un mayor volumen de conversación no se traduce necesariamente en una mejor percepción de marca. En tres de las cuatro categorías analizadas (Banca/Fintech, Telecomunicaciones y Bebidas), la marca que lidera la cantidad de menciones no es la que obtiene el mayor porcentaje de valoración positiva de sus clientes.
El informe resalta una brecha entre la narrativa corporativa (donde el 74 % del contenido emitido por marcas en Telecom es positivo) y la experiencia real de los usuarios (donde solo el 55 % de sus opiniones es favorable), impulsada por fallas operativas, atención al cliente y cobros.
1. Comparativo de reputación y conversación digital por marca y sector
|
Sector / Categoría |
Marca Analizada |
Volumen de Voces / Menciones |
% Opiniones Positivas |
Hallazgo Operativo / Reputacional |
|---|---|---|---|---|
|
Banca y Fintech |
Nequi |
778 voces (Líder en volumen) |
59 % |
Concentra más menciones que Bancolombia, Nu y Davivienda sumadas. |
|
Banca y Fintech |
Daviplata |
Menor volumen |
74 % |
Mayor tasa de percepción positiva en la categoría financiera. |
|
Banca y Fintech |
Bancolombia |
Base sólida de usuarios |
46 % |
Quejas enfocadas en operación de cuentas, atención y cobros. |
|
Telecomunicaciones |
Tigo |
Mayor base de voces |
Menor valoración relativa |
Concentra la discusión de usuarios frente a Claro y Movistar. |
|
Telecomunicaciones |
Claro / Movistar |
Base menor analizada |
100 % / 81 % |
Muestras reducidas (interpretación con cautela según el estudio). |
|
Bebidas (Gaseosas) |
Postobón |
163 voces |
47 % |
Menciones ligadas a decisiones del grupo empresarial, inversión y empleo. |
|
Bebidas (Gaseosas) |
Coca-Cola |
Volumen moderado |
58 % |
Mayor favorabilidad centrada en producto frente a la competencia local. |
2. Roles por plataforma y dinámicas de amplificación
El análisis de Buzzmonitor identifica una clara especialización funcional entre redes sociales y canales de difusión:
-
Facebook como Canal Transaccional: Concentra las consultas reales de producto y soporte (155 consultas directas identificadas solo en el sector bancario).
-
Instagram como Vitrina Comercial: Funciona primordialmente para posicionamiento visual y campañas de mercadeo sin detonar debate operativo.
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Medios de Comunicación: Focalizados en temas corporativos, regulación, empleo e inversiones.
-
Efecto de Amplificación por Incidentes Puntuales: En el sector bancario, solo 52 de 791 usuarios publicaron de forma recurrente. La conversación negativa es impulsada por episodios operativos aislados pero con alto impacto en la percepción pública.
“Las marcas líderes en Colombia tienen visibilidad, pero la visibilidad no es preferencia. Hoy, la reputación también se construye desde la experiencia. El desafío es transformar la escucha en decisiones concretas sobre procesos, atención y comunicación”, afirmó Breno Soutto, Head of Insights de Buzzmonitor.