La confianza como activo estratégico
En la industria global de Business Process Outsourcing (BPO), la confianza se ha convertido en un factor decisivo para atraer inversión. En un entorno donde las decisiones empresariales priorizan la estabilidad, previsibilidad y calidad en la entrega de servicios, el Offshore CX Confidence Index 2025 revela que Colombia alcanza un 84,1 % de confianza en su ecosistema, consolidándose como uno de los destinos más atractivos para operaciones de Customer Experience (CX) de alto valor.
Este indicador refleja la articulación del sector, el rol de las asociaciones gremiales y la madurez operativa alcanzada en el país, elementos que han sido determinantes para posicionar a Colombia en el mapa global del BPO.
Más allá de los costos: ecosistemas confiables
“Hoy la inversión en BPO no se define únicamente por costos. Los clientes buscan ecosistemas confiables, con capacidad de gestión, control del riesgo y consistencia operativa. Esa confianza es la que permite que las operaciones crezcan y se sostengan en el tiempo”, afirma Intelcia, grupo global de servicios BPO.
La confianza, más que un intangible, se convierte en un activo estratégico que garantiza sostenibilidad y crecimiento en el sector.
Talento humano: el motor del sector
El informe también destaca la fortaleza del mercado laboral colombiano:
- 86,9 % de los operadores confía en la contratación de talento en el país.
- La competitividad se refleja en todos los niveles, desde cargos de entrada hasta posiciones ejecutivas.
- Persisten retos en la disponibilidad de talento especializado y en la retención a largo plazo, especialmente en ciudades intermedias.
Analítica avanzada y experiencia del cliente
La analítica avanzada y la gestión de la experiencia del cliente se consolidan como habilitadores fundamentales de la confianza. Herramientas como Smart Analytics permiten:
- Monitorear en tiempo real la calidad de las interacciones.
- Anticipar riesgos y fallas operativas.
- Garantizar consistencia en el servicio.
Para Intelcia, esta evolución se materializa en Evoluciona, su hub de innovación, desde donde se desarrollan soluciones analíticas orientadas a fortalecer la toma de decisiones basada en datos.
“A través de Evoluciona by Intelcia, la confianza deja de ser reactiva y se vuelve gestionable. Podemos anticiparnos, corregir en tiempo real y ofrecer a nuestros clientes la certeza que hoy exigen en sus operaciones de CX”, señala la compañía.
Reputación internacional: un activo en crecimiento
El 92,2 % de los encuestados considera que Colombia proyecta una imagen profesional y atractiva ante clientes y prospectos internacionales. Este valor reputacional complementa los indicadores operativos y fortalece la percepción de confiabilidad del ecosistema BPO colombiano.
Confianza como motor de inversión
Los resultados del Offshore CX Confidence Index 2025 confirman que la confianza ya no es un concepto abstracto, sino un factor determinante para la inversión y el crecimiento del sector BPO.
En la medida en que Colombia continúe fortaleciendo su ecosistema, cerrando brechas regulatorias y profundizando el uso de analítica y tecnología, el país estará mejor posicionado para atraer operaciones de BPO y CX de alto valor en el mercado global.
