Adopción masiva y cifras récord
Los pagos inmediatos en Colombia alcanzaron un hito histórico:
- 34,6 millones de usuarios registrados a marzo de 2026.
- 103 millones de llaves activas.
- Más de 600 millones de transacciones realizadas.
El promedio es de tres llaves por cliente, con predominio de personas naturales (91,4%) frente a jurídicas (8,6%). Esto confirma que el país está preparado para abrazar la digitalización de la economía, aunque plantea retos de sostenibilidad para la banca.
La paradoja de la experiencia de usuario
El Consumer Banking Report 2026 de EPAM Systems Inc. revela que los clientes están abiertos a la innovación, pero no toleran fricciones en su experiencia de pago.
- 26% de los usuarios globales elige su banco por recomendación de familiares o amigos.
- En la Generación Z, esta cifra asciende al 37%.
- Aunque el 80% de los clientes asegura estar conforme con su banco principal, la lealtad es volátil ante la competencia de fintech y bigtech.
Inteligencia artificial como oportunidad
El 50% de los usuarios estaría dispuesto a confiar en recomendaciones financieras generadas por IA. Esto abre espacio para que los bancos integren IA en:
- Asesoría financiera personalizada.
- Gestión de presupuesto.
- Educación económica.
El reto está en generar valor sin comprometer la confianza del usuario.
Criptomonedas y dinero electrónico
El interés por las criptomonedas resurge, especialmente entre la Generación Z, donde el 41% afirma haber invertido en estos activos. Esto plantea interrogantes sobre el rol de la banca tradicional frente a fintech y bigtech en la custodia y gestión de recursos digitales.
Seguridad vs. usabilidad
La seguridad sigue siendo el punto crítico:
- 47% de los usuarios valora la autenticación multifactor, pero muchos la omiten si implica mayor facilidad.
- 39% ha sido víctima de fraudes como phishing.
- 17% sufrió robo de datos de tarjetas.
La banca debe encontrar un equilibrio entre protección y experiencia fluida, evitando fricciones que alejen al usuario.
Beneficios alineados con la vida cotidiana
El 39% de los clientes considera más valiosos los beneficios relacionados con descuentos en comercios frecuentes, lo que sugiere que los bancos deben evolucionar hacia modelos más cercanos al ecosistema de consumo.
Conclusión: estrategia integral para la banca
Los hallazgos de EPAM apuntan a la necesidad de una estrategia que conecte:
- Experiencia de cliente.
- Innovación tecnológica.
- Seguridad digital.
- Modelos de negocio sostenibles.
En Colombia, la adopción ya es un hecho. Lo que sigue es que las entidades financieras atiendan de forma rápida e inteligente los puntos de dolor de la población bancarizada, consolidando confianza y crecimiento en la era digital.
