De acuerdo a los datos entregados por la Asociación Colombiana de Business Process Outsourcing (BPrO) en diciembre de 2023, la línea del BPO (subcontratación de procesos de negocio) aporta lo suficiente a la economía colombiana como para sumarle un 3,5% al PIB, lo que convierte a esta industria en una de las más importantes de Latinoamérica, registrando un crecimiento nacional del 6% anual en los últimos cinco años.
Según Alejandro Botero, Gerente de Operaciones y Servicio Outsourcing – BPO de Adecco Colombia, “dentro de este sector, se está anticipando un crecimiento sostenido en los próximos años, donde vemos un mercado en constante expansión y evolución. Así mismo, esperamos una mayor adopción de tecnologías emergentes , ya que la innovación es clave para mantenernos a la vanguardia y ofrecer servicios de calidad. Sin embargo, somos conscientes de la creciente competencia global y estamos preparados para enfrentarla con determinación y creatividad”.
Asimismo, el Ministerio de Tecnologías, la Información y Comunicaciones – MinTIC, al observar una oportunidad de crecimiento en este mercado, ha venido firmando acuerdos en acceso y producción de tecnología con países referentes en este ámbito, como la India. En relación con este tema, Botero añade que las tecnologías emergentes están generando cambios positivos en el panorama del BPO en Colombia, en donde un claro ejemplo es que las empresas están optimizando procesos a través de la automatización robótica, sistematizando tareas tediosas y repetitivas, lo que reduce el margen de error de los grupos de trabajo.
De hecho, el experto destaca que dentro de los equipos se están estableciendo asociaciones estratégicas con startups para mantenerse al tanto de las últimas innovaciones. Como resultado de esto, se utiliza Inteligencia Artificial y Machine Learning mediante tecnologías que mejoran la experiencia del cliente, desde chatbots hasta análisis de datos avanzados. Pero este beneficio es el resultado de varios insights que salen a la luz gracias a grandes procesos de analítica avanzada de datos, considerables volúmenes de datos inspeccionados y filtrados para generar información valiosa que orienta decisiones estratégicas. En efecto, Botero explica que estos procesos se pueden respaldar con la implementación del Blockchain, un monedero de criptomonedas que garantiza que las transacciones sean seguras y transparentes.
Como resultado junto a la próxima transformación en el BPO, derivada de la adaptación de la transformación digital, se proyectan prometedores cambios para Colombia, como superar la barrera de los 752.000 cargos formales que este sector aporta al país. A su vez, afirma que la innovación ocupa un lugar central en el crecimiento, ya que se anticipa una creciente demanda de servicios impulsada por la externalización de procesos y la búsqueda de la excelencia operativa.
Seis tendencias que marcarán la pauta dentro del mercado del BPO
- Automatización e Inteligencia Artificial (IA): Se prospecta una nueva adopción de tecnologías como robots de software, chatbots y análisis de datos para agilizar tareas y elevar la calidad del servicio.
- Personalización de la experiencia del cliente (CX): El futuro es la individualización de la experiencia del usuario en todos los canales posibles.
- Expansión a nuevos nichos de mercado: Existen áreas en potencial crecimiento como el BPO de sales and marketing; industrial y logística; y de atención médica y servicios HSEQ.
- Implementación de prácticas sostenibles, sociales y de gobernanza, promueven el bienestar social, ambiental y económico, asegurando un impacto positivo a largo plazo.
- Ampliación del nearshoring: Proyección de un aumento en la demanda de servicios BPO por parte de empresas en Estados Unidos y Europa, lo que se traduce en nuevas oportunidades para expandir la presencia global.
- Mayor adopción de prácticas para proteger la seguridad de datos y cumplimiento normativo: Una creciente importancia en resguardar los datos y cumplir con las regulaciones de los clientes.
Sin embargo, también existen dificultades en el negocio, donde Botero señala que uno de los mayores desafíos en el país es encontrar el talento adecuado, especialmente en el ámbito digital, por lo que las empresas están invirtiendo una gran cantidad de esfuerzo en programas de formación y educación sobre el desarrollo de estas habilidades. Asimismo, con la visión puesta en un futuro con gran capacidad laboral, las empresas del BPO colombiano se encuentran colaborando estrechamente con entidades gubernamentales para promover iniciativas de capacitación para los jóvenes candidatos en el relevo generacional del negocio.
En conclusión, la industria del BPO es una área que promete aprovechar al máximo las capacidades humanas y fusionarlas con un futuro lleno de tecnología, lo que contribuye al país, no solo con un crecimiento económico, sino también en el aumento de la empleabilidad y desarrollo en el área.
