Las interrupciones de TI pueden tener un impacto devastador en las operaciones empresariales, como se evidenció recientemente cuando una actualización de software defectuosa afectó a algunas de las corporaciones más grandes del mundo, incluyendo aerolíneas, bancos y minoristas menciona Chris Drumgoole, Director General de Servicios de Nube, Infraestructura y Seguridad en DXC Technology. Para ayudar a las empresas a fortalecer su resiliencia DXC Technology comparte cinco aprendizajes fundamentales para manejar y mitigar estos desafíos.

1. La planificación de contingencias es fundamental

Cuando se produjo la interrupción, nuestra capacidad para reaccionar se vio potenciada por una planificación previa.

• Formación Rápida del Equipo: En cuestión de una hora, se reunió un equipo de respuesta que nos permitió actuar de manera coordinada y rápida.
• Priorización Crítica: La identificación de sistemas esenciales nos ayudó a restablecer las operaciones clave en un tiempo récord de 72 horas.
• Reevaluación de Prácticas de Software: El evento resaltó la necesidad de implementar pruebas rigurosas y una comunicación clara para evitar interrupciones en el futuro.
• Incluir la Cadena de Suministro: La planificación debe contemplar los riesgos asociados a terceros, los cuales pueden afectar significativamente la continuidad del negocio.

2. Compromiso las 24 horas del día

Las interrupciones pueden surgir en cualquier momento; por ello, un enfoque constante es crucial.

• Capacidad de Respuesta 24/7: Mantener un equipo disponible continuamente es esencial para abordar incidencias de forma oportuna.
• Monitoreo Continuo de la Red: Implementar un sistema de supervisión que responda rápidamente a los incidentes minimiza el impacto.
• Gestión Proactiva de Recursos: Asegurar que los recursos estén disponibles para una rápida restauración es fundamental en situaciones críticas.

3. El tacto humano es esencial

Aunque la automatización y la inteligencia artificial son útiles, el toque humano sigue siendo invaluable.

• Equilibrio entre Tecnología y Presencia Humana: Nuestros técnicos trabajaron directamente con los usuarios, brindando soporte personalizado durante la restauración.
• Interacción Directa: La intervención personal para resolver problemas demostró ser más eficaz en casos complejos.
• Paciencia y Empatía: Asesoramos a usuarios no técnicos con una comunicación clara y comprensiva, guiándolos paso a paso en la resolución de sus problemas.

4. Las Relaciones con los proveedores son importantes

La colaboración efectiva con los socios es un componente crítico para el manejo de interrupciones.

• Colaboración Estrecha: Un trabajo conjunto con los proveedores permite una resolución más ágil de los problemas.
• Contacto Regular Fuera de Crisis: La comunicación constante con los proveedores es clave para entender sus procesos y mantener la eficacia durante incidentes.
• Canales de Comunicación Directos: Establecer líneas de comunicación claras facilita la resolución rápida de problemas cuando surgen.

5. Los canales de comunicación efectivos son clave

Una comunicación clara y oportuna puede marcar la diferencia durante una crisis.

• Informar Puntualmente a los Clientes: La claridad en la comunicación ayuda a gestionar las expectativas y mantener a los clientes informados.
• Transparencia y Actualizaciones Constantes: Establecer canales confiables asegura que la información fluya de manera continua, minimizando la confusión.
• Retroalimentación de los Clientes: Escuchar las experiencias de los clientes durante un incidente permite afinar las estrategias de respuesta y mejorar la preparación para futuras crisis.

Siguiendo estas recomendaciones, se puede mitigar rápidamente el impacto de la crisis, asegurando que los clientes experimenten un proceso menos crítico y más fluido. 

En un mundo donde las interrupciones de TI son cada vez más frecuentes, implementar estos aprendizajes no solo protegerá a los clientes, sino que también fortalecerá la integridad y resiliencia de la organización ante futuras crisis.