En el mundo del comercio electrónico, la interacción postventa juega un papel crucial en la percepción del cliente y su decisión de repetir una compra. Una comunicación inteligente y personalizada es fundamental para optimizar la experiencia del usuario y garantizar su satisfacción.
La logística de pedidos y devoluciones ha evolucionado hasta convertirse en un diferenciador clave para los comercios digitales en Colombia y en el mundo. La eficiencia en este proceso no solo impacta en la operatividad del negocio, sino que también determina la lealtad del cliente.
El impacto económico de las devoluciones en el e-commerce
A nivel global, las devoluciones de productos adquiridos en línea representan una pérdida de aproximadamente 613 mil millones de dólares anuales. Este porcentaje ha superado los límites convencionales del 10% al 20%, alcanzando hasta un 35% de la facturación total de algunos comercios.
«Cuando se trata de vender por internet, nunca se debe desestimar la postventa», señala Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. «La búsqueda de estrategias para competir en un mercado en constante crecimiento debe incluir una experiencia de usuario optimizada, tanto en el envío de pedidos como en la facilidad de devolución».
Pedidos y devoluciones: un factor clave en la fidelización
La gestión eficiente de pedidos y devoluciones es un pilar fundamental en la retención de clientes. Una experiencia de devolución sin fricciones puede ser determinante para que un usuario decida volver a comprar.
Para lograrlo, los comercios deben apostar por una comunicación omnicanal inteligente que garantice una experiencia fluida y coherente a través de múltiples plataformas. Según Infobip, la integración de canales como SMS, correo electrónico, WhatsApp y redes sociales permite una interacción más personalizada y oportuna con los clientes. Esto no solo mejora la satisfacción del usuario, sino que también incrementa la lealtad y la tasa de retención.
«Todo lo que facilite la vida al comprador genera una imagen positiva y fomenta la recompra, además de demostrar transparencia», explica la experta de Infobip. «Algunas marcas incluso han implementado empaques reutilizables que pueden utilizarse para las devoluciones. Mostrar que la empresa está dispuesta a aceptar un producto devuelto comunica una preocupación real por el cliente, algo muy valorado en el comercio actual».
Inteligencia Artificial y personalización en la postventa
La incorporación de herramientas de inteligencia artificial en la atención postventa ha permitido diseñar experiencias de usuario más intuitivas, ofreciendo soporte instantáneo y respuestas automatizadas en los canales preferidos por los clientes.
«Gracias a su capacidad de captación y optimización de información, la IA ofrece respuestas personalizadas en segundos, convirtiéndose en una solución ideal en procesos de devolución donde la rapidez es clave», indica Janeth Rodríguez.
La personalización sigue siendo un elemento central en la fidelización de clientes. Al aprovechar los datos de los usuarios, los comercios pueden ofrecer recomendaciones de productos y comunicaciones adaptadas a sus preferencias, reduciendo la probabilidad de devoluciones y mejorando la satisfacción general.
«Las empresas que venden productos deben priorizar estos factores cuanto antes», concluye la vocera de Infobip. «Adoptar estas estrategias no solo optimiza las operaciones, sino que también construye relaciones más sólidas y duraderas con los clientes».
En 2025, la gestión de pedidos y devoluciones no será solo una cuestión operativa, sino una estrategia clave para el crecimiento y la fidelización en el comercio electrónico. Implementar tecnologías avanzadas, fortalecer la comunicación omnicanal y priorizar la personalización serán determinantes para diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo.
Las empresas que logren optimizar estos procesos no solo reducirán costos, sino que también generarán confianza y lealtad en sus clientes, asegurando su éxito a largo plazo.
