El 86 % de los consumidores exige mejores experiencias: el sector responde con tecnología, cercanía y visión de futuro
Cartagena, Colombia – En el marco del 25º Congreso CX Summit organizado por la Asociación Colombiana de BPO, BPrO, se presentó el más reciente estudio de confianza del sector. Los hallazgos revelan cómo el sector BPO colombiano está evolucionando para enfrentar los desafíos de la automatización, la transformación digital y la creciente demanda de experiencias personalizadas por parte del consumidor moderno.
¿Cómo responde el BPO a las nuevas exigencias del cliente?
Una cifra lo resume todo: el 86 % de los consumidores espera una mejor experiencia, pero solo el 8 % considera que realmente la recibe. Ante este panorama, el BPO en Colombia está redefiniendo su propuesta de valor mediante tres pilares estratégicos:
- Inteligencia artificial y automatización
- Talento joven y capacitado
- Expansión regional descentralizada
Como lo afirmó Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO:
“El reto no es elegir entre tecnología o emoción, sino integrar la IA para fortalecer la conexión emocional con los usuarios.”
La inteligencia artificial ya impacta positivamente al 91,3 % de las empresas del sector
Según el estudio, el 91,3 % de las compañías BPO ya reporta impactos positivos en productividad y eficiencia gracias al uso de IA, automatización y analítica avanzada. De cara a los próximos dos años:
- El 95,7 % proyecta realizar inversiones significativas en tecnología y capital humano.
- El 47,8 % enfocará sus esfuerzos en soluciones tecnológicas.
- El 39,1 % priorizará infraestructura física y digital.
Esta transformación tecnológica busca no solo optimizar procesos, sino elevar el nivel de servicio y fidelización del cliente.
El BPO lidera el empleo joven formal en Colombia
Con un 63,05 % de su fuerza laboral entre los 18 y 29 años, el BPO se consolida como el mayor empleador formal de jóvenes en el país. Esta característica no solo impulsa la innovación y adaptación al cambio, sino que genera oportunidades reales de crecimiento profesional para nuevas generaciones.
Además, las empresas del sector se identifican con valores como:
- Innovación
- Tecnología
- Sostenibilidad
- Ética empresarial
- Inclusión laboral joven
Expansión territorial: Antioquia, Valle del Cauca y Eje Cafetero en la mira
La descentralización de operaciones es otra gran apuesta del sector:
- 47,8 % de las empresas BPO planea expandir operaciones a nuevas ciudades.
- Los destinos preferidos son Antioquia (16,4 %), Valle del Cauca (14,5 %) y Eje Cafetero (14,5 %).
Esta estrategia busca aprovechar el talento regional, dinamizar economías locales y disminuir la concentración operativa en Bogotá.
Nearshoring y clima empresarial: avances lentos, pero con optimismo
Aunque el nearshoring aún tiene efectos moderados (solo el 39,1 % ha aumentado su contratación por esta causa), el sector mantiene una perspectiva positiva:
- El 56,5 % de las empresas ve con optimismo el crecimiento del sector.
- El 13 % se declara muy confiado en su proyección a futuro.
Sin embargo, la percepción del entorno es cautelosa:
- 56,5 % considera la coyuntura político-económica como intermedia.
- 43,5 % expresa confianza moderada en las instituciones regulatorias.
¿Qué necesita el BPO para seguir creciendo?
El informe destaca tres factores clave para fortalecer la confianza empresarial:
- Apoyo al talento digital especializado (60,9 %)
- Incentivos tributarios efectivos (52,2 %)
- Diálogo activo entre Gobierno y sector privado (43,5 %)
Además, el 63,3 % de los empresarios considera urgente una reforma laboral que se ajuste a las dinámicas del mercado actual y genere mayor estabilidad jurídica y operativa.
Perspectivas al 2025: transformación digital, reforma laboral y sostenibilidad
Las prioridades estratégicas hacia 2025 consolidan una hoja de ruta ambiciosa:
- Transformación digital (61,7 %)
- Estabilidad normativa y reforma laboral (63,3 %)
- Sostenibilidad empresarial (28,3 %)
“El sector BPO no solo es un motor económico. Es un laboratorio de innovación social y tecnológica, donde convergen el talento joven, la transformación digital y la vocación de servicio”, concluyó Quessep.
Colombia como hub regional de servicios BPO
Con una visión clara, una estrategia integral y un enfoque en las personas, el BPO colombiano ratifica su papel protagónico en el desarrollo económico del país. La combinación de tecnología, capital humano joven e innovación posiciona a Colombia como un destino competitivo para la industria de servicios a nivel global.
