El 50 % de los usuarios deja de usar asistentes digitales por falta de experiencia conversacional efectiva
Colombia, 2025 — La plataforma SaaS Delto, especializada en inteligencia artificial conversacional para el sector financiero, presentó los resultados de su estudio “Usos y valoraciones de los consumidores finales en relación a la banca digital”. El informe, realizado por Mercoplus Latam sobre una muestra de más de 350 usuarios bancarios en Colombia, revela una paradoja crítica: aunque la mitad de los colombianos ha utilizado chatbots bancarios, el 50 % los ha abandonado por falta de interacción humana y respuestas contextualizadas.
Brecha digital en la banca: adopción estancada y experiencia limitada
Principales hallazgos sobre el uso de chatbots
- 50 % de los usuarios que probaron chatbots web o por WhatsApp los abandonaron.
- 22 % no conoce los chatbots bancarios en web; 23 % desconoce los de WhatsApp.
- 28 % conoce los chatbots web pero nunca los ha usado; 27 % en el caso de WhatsApp.
Motivos del abandono
- 39 % prefiere interacción humana en sucursales o call centers.
- 33 % no se siente motivado por la experiencia actual.
- 24 % considera que sus consultas son demasiado específicas para chatbots básicos.
- 15 % reporta tiempos de respuesta largos.
- 14 % ha tenido experiencias negativas previas.
Demanda latente: los usuarios quieren IA conversacional avanzada
A pesar del abandono de herramientas básicas, el estudio revela una fuerte apertura hacia soluciones más sofisticadas. Los colombianos califican con 7.4/10 su interés en chatbots con inteligencia artificial integrada en canales como WhatsApp y apps móviles.
Funcionalidades más solicitadas
- Escalamiento humano inteligente (63 %): hablar con un agente sin perder el contexto.
- Soporte de emergencias (40 %): bloqueo de tarjetas y reporte de fraude.
- Acceso rápido a documentos (39 %): extractos, certificaciones, comprobantes.
- Recordatorios inteligentes (28 %): fechas de vencimiento y pagos.
- Ofertas personalizadas (25 %): productos financieros basados en historial.
IA generativa: solución a la brecha conversacional
Facundo del Pino, director de operaciones de Delto, afirma: “Los colombianos no rechazan la automatización, sino que demandan experiencias más humanas y conversacionales. La IA generativa especializada en banca ofrece precisamente esa solución”.
Tendencias clave para el sector financiero colombiano
1. Apertura a la innovación
Aunque los usuarios abandonan herramientas básicas, existe receptividad hacia soluciones más inteligentes y contextuales.
2. Necesidad de humanización
La posibilidad de escalar a agentes humanos sin perder el hilo de la conversación es una demanda creciente.
3. Expectativas específicas
Los usuarios requieren asistentes capaces de manejar consultas complejas y operaciones transaccionales reales.
Implicaciones estratégicas para la banca digital
El estudio sugiere que la próxima generación de herramientas bancarias debe:
- Combinar IA y factor humano: transiciones fluidas entre automatización e intervención humana.
- Ofrecer capacidades transaccionales reales: más allá de consultas básicas.
- Personalizar la experiencia: respuestas adaptadas al historial y contexto del usuario.
- Garantizar disponibilidad 24/7: especialmente en emergencias y operaciones críticas.
