Un año decisivo para la transformación digital
La automatización con inteligencia artificial (IA), la mensajería enriquecida y la integración de plataformas serán los pilares que transformarán la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes en 2026.
Minoristas, comercios electrónicos y áreas de servicio al cliente en múltiples sectores ya están experimentando una transformación acelerada, que se intensificará en los próximos años. Según Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube, el futuro estará marcado por la convergencia entre IA generativa y comunicación omnicanal, redefiniendo la experiencia del cliente y los ecosistemas digitales.
“El futuro del servicio al cliente estará marcado por un enfoque human-in-the-loop, donde la automatización impulsada por IA trabaja de la mano con la experiencia humana para ofrecer eficiencia y empatía”, señaló Silvio Kutić, CEO de Infobip.
Tendencias clave para 2026
1. Adopción masiva de agentes impulsados por IA
Se espera que los agentes gestionen hasta el 95 % de las interacciones con clientes, ofreciendo soporte instantáneo y personalizado las 24 horas. Estos modelos evolucionan más allá de los bots básicos, convirtiéndose en agentes con comportamiento similar al humano, capaces de sostener conversaciones complejas y autónomas.
2. Expansión de las super apps
Plataformas como WhatsApp evolucionan hacia ecosistemas integrados que combinan marketing, comunicación y pagos en una sola interfaz. Los retailers ya utilizan carruseles interactivos para explorar, comprar y programar entregas directamente desde la conversación, mientras que proveedores de salud permiten agendar citas y pagar facturas en el mismo canal.
3. IA centrada en la privacidad
El auge de modelos de lenguaje más pequeños y específicos por industria permitirá preservar la privacidad y cumplir con regulaciones, sin sacrificar precisión ni contextualización. Estos modelos podrán ejecutarse en hardware estándar o instalaciones on-premises.
4. Bots de voz y chat avanzados
La atención al cliente se transforma con voicebots y chatbots respaldados por tecnología human-in-the-loop, que automatizan consultas rutinarias y liberan a los agentes humanos para casos complejos, garantizando rapidez sin perder empatía.
5. Integración de datos para experiencias unificadas
El mayor desafío será recolectar, unificar y activar datos internos para mejorar la experiencia del cliente. Infobip destaca la importancia de superar la fragmentación de datos y aprovechar la automatización avanzada para optimizar el targeting y la asignación de leads, siempre bajo estándares de seguridad y cumplimiento normativo.
Seguridad y confianza como prioridades
Los líderes de la industria están priorizando la regulación y la protección de datos por encima de lanzamientos acelerados, con el objetivo de fortalecer la confianza del usuario. La combinación de empatía y tecnología será el sello de las empresas que logren diferenciarse en un entorno digital cada vez más competitivo.
“Al mirar hacia 2026, nuestro enfoque sigue siendo empoderar a las empresas para desbloquear nuevas oportunidades y liderar en un entorno digital en constante evolución”, concluyó Kutić.
La comunicación y atención al cliente en 2026 estarán definidas por la automatización inteligente, la omnicanalidad y la privacidad de los datos. Las empresas que integren IA responsable, super apps y modelos centrados en la empatía serán las que lideren la próxima era del comercio y el servicio al cliente.
