Un cambio demográfico que redefine la experiencia de usuario
En Colombia, el envejecimiento poblacional avanza con fuerza: en 2025, 7,7 millones de personas tenían 60 años o más, lo que representa el 14,6 % de la población, y para 2030 se proyecta que esta cifra alcance el 17,5 %. Este grupo etario, cada vez más numeroso, está transformando silenciosamente la manera en que interactúa con empresas de sectores como salud, financiero, servicios públicos y cajas de compensación.
Videollamadas: adopción acelerada en adultos mayores
Lejos de rechazar la tecnología, los adultos mayores han incorporado la videollamada como un canal natural de atención. Según datos de ZeroQ, el uso de este recurso en este segmento ha crecido un 62 % en los últimos dos años, llegando a representar el 25 % de las atenciones remotas en ciertas operaciones.
La pandemia fue un punto de inflexión: herramientas como WhatsApp, Zoom y plataformas de atención digital dejaron de ser percibidas como complejas y se convirtieron en soluciones cotidianas. El resultado: reducción de desplazamientos y tiempos de atención en un 87 %, especialmente en trámites de salud y servicios sociales.
El verdadero reto: diseño de procesos, no edad
La experiencia demuestra que la edad no es la principal barrera, sino el diseño del modelo de atención. Plataformas poco intuitivas, instrucciones confusas o falta de acompañamiento inicial limitan la adopción.
“Cuando la videollamada se integra a un flujo claro, con apoyo previo y posibilidad de escalar a atención humana, los adultos mayores responden muy bien. El problema aparece cuando se impone tecnología sin rediseñar el proceso”, señalan desde ZeroQ.
Señales para las empresas colombianas
El uso creciente de la videollamada por parte de adultos mayores es una alerta estratégica para las empresas:
- Romper estereotipos y reconocer que este segmento sí adopta tecnología.
- Diseñar canales híbridos que combinen atención digital y presencial.
- Prepararse para un escenario demográfico inevitable, con entre 9,5 y 9,7 millones de adultos mayores en los próximos años.
Atención híbrida como ventaja competitiva
La población mayor está redefiniendo la atención al cliente en Colombia. Las empresas que adapten sus modelos con canales digitales accesibles, acompañamiento humano y procesos claros no solo mejorarán la experiencia del usuario, sino que estarán mejor preparadas para un país que envejece y demanda soluciones más inclusivas.
