La aceleración de la transformación digital
La pandemia fue un catalizador para la digitalización de trámites y atención al público en América Latina. Países como Colombia y Chile han mostrado un avance más acelerado, mientras que Perú ha invertido más tiempo en conocer y adaptar las tecnologías enfocadas en mejorar la experiencia del cliente.
Según el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), solo el 42 % de las empresas en Latinoamérica ha completado su proceso de transformación digital. Esto plantea un reto significativo: la digitalización de servicios esenciales como trámites administrativos, citas médicas y gestiones financieras, que impactan directamente la vida diaria de los ciudadanos.
El estado actual de los trámites digitales en la región
De acuerdo con el BID:
- 9 de cada 10 trámites en América Latina aún se realizan de manera presencial.
- Completar un trámite toma en promedio 5,4 horas, aunque en algunos países puede superar las 11 horas.
En sectores como salud y financiero, Chile lidera la implementación de tecnologías de atención digital, seguido por avances importantes en Colombia y Perú.
ZeroQ: un estándar en atención digital
La empresa ZeroQ, con presencia en Colombia, Chile y Perú, ha impulsado la adopción de modelos virtuales de atención al público. Su propuesta incluye sistemas de autoatención, videollamadas, gestores de filas y canales digitalizados, que permiten mayor eficiencia y cercanía en la relación cliente-empresa.
“La pandemia aceleró todo: desde compras en supermercados por celular hasta la reserva de citas médicas en línea. Lo que parecía un futuro lejano se convirtió en un estándar de atención digital”, afirma Xania Pantoja, fundadora de ZeroQ.
Diferencias regionales en adopción tecnológica
- Colombia y Chile: más avanzados en la implementación de modelos digitales.
- Perú: requiere mayor “evangelización” tecnológica, con procesos de educación y sensibilización para que las empresas adopten estas soluciones.
“En Perú hemos tenido que abrir camino y educar sobre estas tecnologías. Ha sido un trabajo de punta de lanza, pero muy bien recibido”, enfatiza Pantoja.
Sectores con mayor rezago
Aunque la digitalización avanza, algunos sectores muestran resistencia:
- Empresas estatales: se quedan atrás por desconocimiento de los nuevos modelos.
- Banca tradicional: más lenta en adaptarse, aunque con intentos recientes de incorporación.
Pantoja advierte que la falta de capacidades internas para evaluar proveedores puede generar confusión, especialmente en servicios relacionados con Inteligencia Artificial.
Expectativas de crecimiento
La tendencia apunta a una elevación constante del estándar de la industria en atención digital. ZeroQ busca liderar este proceso, marcando la pauta en la integración de canales y módulos que permitan una experiencia más eficiente y cercana.
“La idea es que ese nivel siga subiendo y que las empresas estén dispuestas a correr esa barrera junto a nosotros”, concluye Pantoja.
