La inteligencia artificial redefine la experiencia del cliente
La inteligencia artificial (IA) dejó de ser un piloto experimental para convertirse en una ventaja competitiva tangible en el comercio minorista. Según el estudio “IA en el comercio minorista” de KPMG, la tecnología ya impacta la personalización, la disponibilidad de inventario, la logística y la productividad en áreas clave como servicio al cliente y operaciones.
Más allá del “wow” tecnológico, la IA está transformando la relación con el consumidor: anticipa intención, reduce fricciones en la compra y extiende la experiencia posventa, convirtiendo la lealtad en un resultado de relevancia en tiempo real más que de campañas tradicionales.
Hallazgos clave del estudio
- La IA es prioridad de inversión: el 64 % de los ejecutivos retail la consideran estratégica (KPMG CEO Outlook 2025).
- Escalamiento acelerado: el 42 % de los minoristas ya escalan casos de uso (vs. 29 % en 2024) y el 74 % prevé hacerlo en 2026.
- Cuatro momentos de transformación: inspiración e intención, exploración y co-creación, compras inteligentes y propiedad dinámica.
- La confianza como KPI: escalar IA exige reforzar privacidad, gobernanza de datos y controles operativos.
“El diferencial no está en tener IA, sino en escalarla con gobernanza, datos confiables y talento preparado para operar el cambio”, afirmó Jaime Vásquez de KPMG Colombia.
Qué hacen los retailers que capturan valor
El estudio identifica patrones comunes en las implementaciones exitosas:
- Diseñar con foco en la experiencia del cliente.
- Integrar IA en procesos operativos para acelerar ejecución.
- Construir infraestructura conectada que habilite decisiones en tiempo real.
- Usar catalogación automatizada para escalar omnicanalidad.
- Integrar asistentes con inventarios y logística para mejorar disponibilidad y cumplimiento.
Recomendaciones de KPMG para 2026
Para ganar lealtad en un mercado altamente competitivo, las organizaciones deben:
- Escalar con foco: pasar de pilotos a casos de uso con métricas claras.
- Gobernar por diseño: políticas, auditoría y gestión de terceros aplicadas a IA y datos.
- Rediseñar trabajo y habilidades: capacitación aplicada y roles específicos para operar IA.
- Fortalecer resiliencia: ciberseguridad, continuidad y respuesta a incidentes como parte del negocio.
Doble palanca para el retail colombiano
En Colombia, donde el retail enfrenta alta sensibilidad al precio, presión logística y crecimiento digital, la IA se convierte en una doble palanca:
- Proteger márgenes mediante eficiencia en inventario y logística.
- Construir preferencia con experiencias relevantes y consistentes.
El reto no es acceder a la tecnología, sino hacerla sostenible: datos confiables, seguridad y gestión del cambio que lleve la IA del piloto a la operación diaria, con resultados medibles en productividad y satisfacción del cliente.
