La confianza, nuevo activo estratégico del sector
La industria de Business Process Outsourcing (BPO) en Colombia se posiciona como un referente regional gracias a un nivel de confianza del 84,1 %, según el Offshore CX Confidence Index 2025. Este indicador refleja la capacidad del ecosistema para responder a las exigencias del mercado internacional y atraer operaciones de Customer Experience (CX) de mayor complejidad y valor agregado.
La confianza se ha convertido en un factor decisivo para la inversión global, en un entorno donde los clientes priorizan estabilidad, previsibilidad y calidad en la entrega de servicios.
Factores que respaldan el crecimiento
El estudio destaca que este nivel de confianza está sustentado en:
- La coordinación entre actores del sector.
- El rol de las asociaciones gremiales.
- La madurez operativa alcanzada por la industria en Colombia.
“Hoy la inversión en BPO no se define únicamente por costos. Los clientes buscan ecosistemas confiables, con capacidad de gestión, control del riesgo y consistencia operativa”, afirma Intelcia, grupo global de servicios BPO.
Talento humano: ventaja competitiva del país
El informe resalta la fortaleza del mercado laboral colombiano:
- 86,9 % de los operadores confía en la contratación de talento local, desde cargos de entrada hasta posiciones ejecutivas.
- Este indicador refuerza la competitividad del país en un sector intensivo en capital humano.
- Persisten retos en la disponibilidad de talento especializado en ciudades intermedias y en la retención de profesionales a largo plazo.
Analítica avanzada y experiencia del cliente como habilitadores
La incorporación de analítica avanzada, monitoreo en tiempo real y modelos de mejora continua está transformando la gestión del sector. Herramientas como Smart Analytics permiten:
- Monitorear la calidad de las interacciones.
- Anticipar riesgos operativos.
- Garantizar consistencia en el servicio.
En el caso de Intelcia, esta evolución se materializa en Evoluciona, su hub de innovación, que desarrolla soluciones y capacidades analíticas para fortalecer la toma de decisiones basada en datos.
“A través de Evoluciona by Intelcia, la confianza deja de ser reactiva y se vuelve gestionable. Podemos anticiparnos, corregir en tiempo real y ofrecer certeza a nuestros clientes”, señala la compañía.
Valor reputacional y proyección internacional
El 92,2 % de los encuestados considera que Colombia proyecta una imagen profesional y atractiva ante clientes internacionales. Este activo reputacional complementa los indicadores operativos y fortalece la percepción de confiabilidad del ecosistema BPO colombiano.
Confianza como motor de inversión
Los resultados del Offshore CX Confidence Index 2025 confirman que la confianza ya no es un concepto abstracto, sino un factor determinante para la inversión y el crecimiento sostenido del sector BPO en Colombia.
En la medida en que el país continúe cerrando brechas regulatorias y profundizando el uso de analítica y tecnología, estará mejor posicionado para atraer operaciones de alto valor en el mercado global.
