Konecta y BCG presentan un estudio que desmonta mitos y ofrece una hoja de ruta basada en casos reales
La inteligencia artificial generativa (GenAI) ha dejado de ser una novedad para convertirse en una prioridad estratégica en el mundo empresarial. Sin embargo, su implementación efectiva va mucho más allá de integrar software o automatizar procesos. Un nuevo informe de Konecta y Boston Consulting Group (BCG) ofrece claridad en medio del ruido, revelando errores comunes y recomendaciones prácticas para adoptar esta tecnología con éxito.
Más que ahorro: el verdadero valor de la GenAI
Uno de los mitos más frecuentes es pensar que la GenAI solo sirve para reducir costos. Si bien puede mejorar la productividad hasta en un 30 % y reducir los tiempos de atención en un 16 %, su verdadero potencial está en:
- Mejorar la calidad de las interacciones
- Ofrecer formación en tiempo real
- Impulsar el compromiso de clientes y empleados
Más del 70 % de los agentes involucrados en implementaciones iniciales reportaron entusiasmo por el uso de estas herramientas, destacando el ahorro de tiempo y la posibilidad de enfocarse en tareas de mayor valor.
Clientes satisfechos, no por la automatización, sino por el buen servicio
El estudio revela que no es la automatización lo que incomoda a los usuarios, sino una mala experiencia. Cuando la IA se utiliza de forma contextual y permite escalar a un humano si es necesario, los niveles de satisfacción pueden mejorar entre un 81 % y 85 % en solo dos meses.
Claves para una implementación exitosa
La GenAI no es solo una herramienta: es una transformación organizacional. Para lograr resultados sostenibles, las empresas deben:
- Integrar la IA en sus procesos, equipos y cultura de datos
- Contar con una infraestructura tecnológica adecuada
- Repensar el modelo de trabajo desde sus bases
IA y talento humano: una alianza estratégica
Lejos de reemplazar empleos, la GenAI está impulsando la demanda de perfiles híbridos, que combinan habilidades digitales e interpersonales. Los mejores resultados provienen de modelos colaborativos, donde las máquinas asumen tareas repetitivas y los humanos se enfocan en situaciones complejas y estratégicas.
¿Por dónde empezar?
El informe de Konecta y BCG propone una hoja de ruta concreta, basada en experiencias reales, para que las empresas avancen con paso firme en la adopción de GenAI. Puedes acceder al documento completo en el sitio oficial de Konecta.
https://insights.konecta.com/es/es/genai-en-la-atenci%C3%B3n-al-cliente-primeras-lecciones#Enviar
