Cómo la automatización y la IA están transformando la forma en que las marcas se conectan con sus usuarios

Hasta hace poco, la relación entre las empresas y sus clientes seguía un ciclo básico: el usuario identificaba una necesidad, buscaba asistencia y la empresa respondía. Pero ese modelo reactivo ya no es suficiente. Hoy, las marcas que lideran el mercado son aquellas que se anticipan a las necesidades del cliente, incluso antes de que las exprese.

De lo reactivo a lo proactivo: el nuevo estándar

Casos como bancos que sugieren productos financieros antes de que el cliente los solicite, aerolíneas que reorganizan vuelos automáticamente ante retrasos o e-commerce que ofrecen descuentos justo cuando un usuario está a punto de abandonar su carrito, ilustran esta transformación.

Este cambio es el resultado de una evolución tecnológica profunda en la experiencia del cliente. Según Gartner, para 2026, el 75% de las interacciones estarán automatizadas mediante inteligencia artificial conversacional. La tendencia es clara: la experiencia del cliente ya no es solo atención, es anticipación.

IA, automatización y personalización: el nuevo tridente del CX

La personalización ha evolucionado más allá de los segmentos demográficos tradicionales. Hoy, las empresas acceden a datos en tiempo real que permiten crear experiencias personalizadas a un nivel casi individual. De hecho, McKinsey estima que las empresas que personalizan adecuadamente pueden aumentar sus ingresos entre un 10% y un 15%.

Los correos masivos han sido reemplazados por mensajes inteligentes que parecen escritos a mano. Los asistentes virtuales ya no solo responden: aprenden, predicen y ajustan. Incluso los sistemas de atención telefónica identifican el motivo de la llamada antes de que el cliente diga una palabra.

«Las marcas ya no pueden esperar a que el cliente toque la puerta. Hoy, quien no se adelanta a sus necesidades, pierde terreno», señala Mauro Chamorro, director de IA & Analítica en Sixbell CX.

La línea entre anticipar y abrumar

Uno de los mayores desafíos en esta evolución es mantener el equilibrio entre utilidad y privacidad. Las interacciones hiperpersonalizadas deben ser oportunas y relevantes, pero nunca invasivas.

“Una interacción bien dirigida no solo ahorra costos, también genera fidelidad. Pero hay una línea delgada entre ser útil y ser invasivo”, agrega Chamorro. “La clave está en anticipar sin abrumar”.

¿Dónde queda el factor humano?

A pesar de los avances, no todo puede ni debe ser automatizado. Hay momentos críticos donde la intervención humana sigue siendo insustituible: una queja compleja, una situación emocional o un servicio premium, por ejemplo.

En esos casos, el valor no está en la velocidad, sino en la empatía. La tecnología libera a los equipos humanos de tareas repetitivas, permitiéndoles enfocarse en lo que realmente importa: construir relaciones a largo plazo.

Automatización con empatía: la clave del futuro

Aunque la inteligencia artificial ha avanzado, su capacidad para interpretar emociones y contextos aún está en desarrollo. El verdadero desafío será lograr una automatización sensible, que combine eficiencia con comprensión humana.

Lo que viene: automatización predictiva e híbrida

El futuro está en modelos híbridos. Sistemas donde la IA potencie la personalización, sin deshumanizar la experiencia. Donde cada dato se traduzca en una oportunidad para conectar mejor, no para saturar.

«El secreto no está en quitar el factor humano, sino en dejarlo donde realmente aporta valor», concluye Chamorro.

¿Estamos cerca de una experiencia del cliente 100% proactiva?

Más cerca que nunca. Pero el éxito no radica solo en la tecnología, sino en cómo se usa. Las empresas que logren integrar herramientas inteligentes con sensibilidad humana no solo optimizarán procesos: serán las que definan el nuevo estándar en experiencia del cliente.