Un modelo de digitalización que mejora la experiencia del paciente y optimiza la eficiencia operativa en el sector salud
Mientras cerca del 30 % de las instituciones prestadoras de salud en Colombia aún enfrentan retos en digitalización, la Clínica Universitaria Bolivariana se consolida como líder en innovación al alcanzar una asistencia médica superior al 90 % gracias a su nuevo sistema de agendamiento automatizado, desarrollado en alianza con COCO Tecnologías, una healthtech colombiana.
Entre febrero y abril de 2025, se gestionaron más de 25.000 citas médicas mediante esta solución digital, recuperando el 68 % de las que antes eran canceladas o no asistidas.
Tecnología centrada en el paciente: un cambio cultural y operativo
La transformación digital permitió que los pacientes agenden, confirmen o reprogramen sus citas de forma autónoma, sin llamadas telefónicas ni filas, usando canales como WhatsApp o el portal web. Esto no solo ha eliminado barreras de acceso, especialmente para personas mayores o con movilidad reducida, sino que ha dignificado el proceso de atención.
“Hoy, la experiencia es más humana y sin fricciones. Estamos eliminando barreras y acercándonos más a nuestros pacientes”, destaca Juan Felipe Giraldo, coordinador del CTIC de la Clínica Universitaria Bolivariana.
Impacto tangible en calidad de servicio y eficiencia operativa
La implementación del sistema no solo mejoró la asistencia, sino que también redujo las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) recibidas por medios digitales, demostrando un avance significativo en la experiencia del usuario. Entre los beneficios se destacan:
- Autonomía total del paciente en la gestión de su cita.
- Disponibilidad permanente de los canales de agendamiento.
- Disminución en errores y frustraciones en el proceso.
- Liberación de tiempo para el personal administrativo.
Datos en tiempo real y toma de decisiones clínicas más ágil
COCO Tecnologías también dotó al sistema con herramientas de visualización en tiempo real, permitiendo a los equipos médicos anticiparse a la demanda y tomar decisiones estratégicas con base en datos actualizados. Este enfoque data-driven ha mejorado la planificación operativa y la eficiencia del servicio.
Acceso a la salud desde cualquier lugar: impulso a la teleconsulta
Una de las funcionalidades más destacadas es el acceso a la teleconsulta con médicos especializados, lo cual ha ampliado la cobertura y continuidad del servicio, especialmente en zonas rurales o con difícil acceso. Este componente refuerza un modelo de atención más inclusivo, ágil y centrado en el usuario.
Cómo funciona el agendamiento automatizado
El sistema permite a los pacientes:
- Ingresar al portal oficial de la clínica.
- Introducir su número de documento y seleccionar aseguradora, especialidad y sede.
- Elegir fecha y hora entre las opciones disponibles.
- Confirmar la cita, recibiendo notificación por correo electrónico.
Todo el proceso es intuitivo y accesible desde celular o computador, diseñado para todo tipo de usuarios.
Adaptabilidad al contexto colombiano
Uno de los factores clave del éxito ha sido la adaptación del sistema a las condiciones sociales y tecnológicas de la población atendida. La flexibilidad de los canales ha permitido llegar a comunidades con limitaciones tecnológicas o bajo nivel de alfabetización digital, generando mayor inclusión y equidad en el acceso a la salud.
“La tecnología debe tener propósito humano. No es solo automatizar, sino construir sistemas que escuchen y acompañen”, afirma Robert Parada, CEO de COCO Tecnologías.
COCO: una healthtech con impacto nacional e internacional
COCO ya opera en más de 1.000 centros de salud en Colombia y América Latina, y su enfoque centrado en el usuario ha despertado el interés de clínicas y hospitales de toda la región. Su visión demuestra que digitalizar el sistema de salud es una meta alcanzable, incluso para instituciones con recursos limitados.
Conclusión: la transformación tecnológica al servicio del bienestar
El caso de la Clínica Universitaria Bolivariana es un ejemplo inspirador de cómo la innovación tecnológica alineada con el compromiso humano puede transformar la atención médica. Los resultados no solo se reflejan en cifras, sino en vidas mejoradas, procesos optimizados y una salud más digna, eficiente y centrada en las personas.