El comercio electrónico continúa su ascenso a nivel mundial, impulsado por diversas tendencias y factores que influyen en los hábitos de consumo. Un reciente estudio realizado por ClearSale, líder en prevención de fraudes en América Latina, ha dejado al descubierto notables diferencias en las preferencias de compra según la edad de los consumidores.
Factores clave en las compras en línea
Según el análisis de ClearSale, tres factores primordiales dominan la decisión de compra online a nivel global: el mejor precio (76%), la opción de envío gratuito (75%) y la diversidad de productos (53%). Como bien señala Víctor Islas, director regional de ClearSale: «Cada día, millones de consumidores se cuestionan si realmente merece la pena visitar un centro comercial por un producto específico”.
Tendencias por generación
Las generaciones más jóvenes, como los Millennials (nacidos entre 1982 y 1994) y la Generación Z (nacidos entre 1995 y 2009), demuestran una clara preferencia por comprar a través de dispositivos móviles. Un 74% de los Millennials utiliza su smartphone para comprar al menos la mitad de las veces, mientras que el 68% de la Generación Z hace lo mismo. En contraste, los Baby Boomers (nacidos entre 1945 y 1964) muestran un fuerte apego a las computadoras, con un 55% que prefiere este dispositivo.
Experiencia del cliente y atención al consumidor
El estudio también revela que una atención al cliente deficiente impacta negativamente a un 80% de los consumidores, independientemente de su grupo de edad. La preferencia por el chat en vivo es notable, con un 68% de los consumidores optando por esta modalidad de atención. Curiosamente, los Baby Boomers son la única generación que se siente más cómoda atendida por teléfono.
Generación Z: la más afectada
El informe indica que la Generación Z es la más vulnerable frente al fraude, debido a su frecuencia en transacciones online y su inclinación a realizar compras a través de redes sociales, donde las estafas son más prevalentes. Los tipos de fraude han evolucionado, observándose un incremento en la apropiación de cuentas y en el “fraude amistoso” durante 2024.
Rechazos erróneos: un problema persistente
Un desafío grave en el ecommerce son los rechazos erróneos o falsos positivos, cuando una transacción legítima se clasifica erróneamente como fraude. Este fenómeno puede tener un efecto adverso multiplicador: disminución de ventas, deterioro de la experiencia del cliente y daño a la reputación de la tienda online. Islas explica que muchos negocios todavía utilizan sistemas de prevención de fraude de generaciones anteriores que no captan las particularidades de los consumidores latinoamericanos.
Como resultado, un alarmante 41% de los consumidores que experimentan un rechazo no regresan a la tienda que los rechazó, prefiriendo realizar sus compras en otro lugar. Además, un 34% de los encuestados manifiesta sus quejas en redes sociales tras un rechazo erróneo.
El comercio electrónico sigue demostrando su potencial de crecimiento, incluso después de más de tres décadas de existencia. «Aunque el ecommerce tiene más de 30 años, continúa evolucionando como un sector emergente, gracias a la inclusión diaria de nuevos productos, marcas y consumidores», concluye Víctor Islas. ClearSale se compromete a apoyar a las empresas digitales en su expansión, minimizando tasas de fraude y declinaciones, además de ofrecer protección contra phishing. Sin duda, 2024 promete ser otro año próspero para el ecommerce.
Clasificación de Generaciones
- Baby Boomers: Nacidos entre 1945 y 1964
- Generación X: Nacidos entre 1965 y 1981
- Generación Y o Millennials: Nacidos entre 1982 y 1994
- Generación Z o Centennials: Nacidos entre 1995 y 2009
Este estudio subraya la necesidad de una comprensión más profunda de cada grupo demográfico para adaptar estrategias de marketing y mejorar la experiencia del cliente en el comercio electrónico. Ver informe completo AQUÍ
