Más allá de la tecnología: cómo convertir llamadas por WhatsApp en una ventaja competitiva
Con el lanzamiento del programa beta de WhatsApp Business Calling, las empresas de América Latina enfrentan una nueva oportunidad —y un desafío estratégico— en la evolución de la experiencia del cliente. En una región donde WhatsApp domina como canal de comunicación, integrar llamadas por voz desde la app no es solo una mejora funcional: es una señal del nuevo estándar en interacción digital.
Pero activar esta función no basta. Para que WhatsApp Business Calling transforme realmente la atención al cliente, las organizaciones deben rediseñar sus sistemas de servicio sobre cuatro pilares fundamentales: orquestación omnicanal, confianza operativa, escalabilidad real y experiencia contextual.
1. De integración funcional a orquestación estratégica
La omnicanalidad ha sido durante años una meta empresarial, pero la fragmentación entre canales sigue generando pérdidas de contexto y experiencias desconectadas. WhatsApp Business Calling se suma a la tendencia de consolidar múltiples formas de contacto en un solo entorno, pero la clave está en cómo se orquestan esos flujos.
Según Zendesk, el 70 % de los consumidores espera que las marcas compartan información entre canales sin repetirla. La orquestación estratégica permite que el cliente no perciba saltos entre plataformas y que su historial esté siempre disponible.
“Lo que marca la diferencia es cómo se priorizan las interacciones de alto valor. La oportunidad está en diseñar experiencias coherentes, no en sumar canales”, afirma Mauricio Godoy, VP de Operaciones en Sixbell CX.
2. Confianza como diferencial competitivo
En mercados como México y Brasil, donde los intentos de fraude por ingeniería social son frecuentes, la seguridad se convierte en un componente esencial de la experiencia. WhatsApp Business Calling permite que las llamadas provengan de cuentas empresariales verificadas, lo que genera confianza desde el primer segundo.
“La legitimidad del canal importa tanto como la agilidad. La confianza no debe ser una promesa de marca, sino una garantía operativa”, señala Godoy.
3. Escalabilidad operativa, no promesas vacías
Pasar de mensajería a voz abre nuevas posibilidades, pero también exige una infraestructura capaz de absorber el incremento de interacciones sin comprometer el servicio. Sin una arquitectura inteligente de distribución y priorización, lo que parece una ventaja puede convertirse en un cuello de botella.
“Una buena implementación genera valor. Una sin planificación puede colapsar el sistema. La adopción de nuevos canales debe ir acompañada de rediseño operativo”, advierte Godoy.
4. Experiencia contextual, no control ilusorio
El verdadero poder del cliente no está en tener más opciones, sino en que esas opciones tengan sentido en cada momento. WhatsApp Business Calling permite cambiar de texto a voz sin salir del entorno conversacional, pero si no hay contexto, la llamada pierde valor.
“Diseñar experiencias que se adapten al momento y a la necesidad del cliente es lo que convierte la flexibilidad en eficiencia”, concluye Godoy.
El futuro de la atención al cliente en LATAM
La evolución de WhatsApp hacia funcionalidades de voz refleja el cambio en los hábitos de consumo digital en América Latina. Pero su impacto dependerá de la madurez de las organizaciones para integrarla estratégicamente. Las empresas que logren diseñar sistemas de atención con visión omnicanal, seguridad operativa y capacidad de adaptación serán las que conviertan esta innovación en una ventaja competitiva real.
