Estudio regional revela el estado de madurez en la gestión de experiencia del cliente en Latinoamérica
En un entorno empresarial cada vez más competitivo, la experiencia del cliente (CX) ha dejado de ser una función operativa para convertirse en un eje estratégico de transformación. Así lo confirma el Estudio de Prácticas de Gestión de CX 2025, desarrollado por la Asociación para la Gestión Estratégica de la Experiencia (AGX) en alianza con el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (Chile), que analizó 303 empresas de Chile, Perú, Ecuador y Colombia.
Colombia: conciencia creciente, inversión limitada
El estudio revela que el 98 % de las empresas colombianas reconoce que los clientes son cada vez más exigentes, y el 100 % afirma que una buena experiencia es altamente valorada. Sin embargo, solo el 18 % mide el impacto financiero de sus iniciativas de CX y apenas el 29 % asigna un presupuesto específico para esta gestión.
“La experiencia del cliente no puede seguir viéndose como una tarea de servicio, sino como una estrategia cultural que debe permear toda la organización”, señala Silvia Arias, presidenta ejecutiva de AGX.
Indicadores sólidos, pero desconectados del negocio
- 84 % de las empresas mide la satisfacción del cliente (CSAT)
- 90 % utiliza Net Promoter Score (NPS)
- 63 % evalúa el esfuerzo del cliente (CES)
- Solo 26 % analiza emociones asociadas a la experiencia
- Apenas 15 % mide el valor económico del cliente (CLTV)
Aunque existe una intención de vincular CX con resultados financieros, la madurez analítica aún es limitada. Solo el 26 % evalúa el ROI mediante reducción de costos operativos y el 23 % lo hace a través del aumento del ticket promedio.
Reclamos, tecnología y diseño: luces y sombras
Colombia muestra fortalezas en gestión de reclamos:
- 86 % ofrece canales accesibles
- 81 % analiza e integra la información para generar planes de acción
Pero aún hay oportunidades en educación al cliente: solo el 30 % invierte significativamente en este frente.
En tecnología, el 45 % de las empresas cuenta con procesos de automatización o digitalización, pero solo el 23 % alcanza un nivel alto de desarrollo. La integración de plataformas también enfrenta desafíos: 41 % reporta avance intermedio y 30 % una gestión consolidada.
Diseño de experiencias: del mapa al co-diseño
- 58 % define estándares claros de experiencia
- 53 % mapea los journeys del cliente
- 50 % cuenta con equipos internos de diseño colaborativo
- Solo 40 % desarrolla prototipos de soluciones
- Apenas 23 % involucra a los clientes en el proceso de innovación
El gran reto: pasar de diseñar para los clientes a crear con ellos.
Cultura de servicio: el talento como motor de CX
- 60 % define y comunica un propósito inspirador
- 45 % desarrolla programas de formación en CX
- 39 % alinea la evaluación de desempeño con indicadores de experiencia
- 34 % reconoce a sus equipos con incentivos ligados a CX
- 29 % integra al personal tercerizado en la visión de experiencia
“La CX no es un área, es una cultura que transforma la forma de hacer empresa”, concluye Silvia Marin, cofundadora y directora de Anagrama.
De la medición a la transformación
Colombia avanza en la gestión de experiencia del cliente, pero aún enfrenta brechas estructurales que limitan su consolidación. El desafío está en integrar métricas con decisiones estratégicas, involucrar al cliente en el diseño y fortalecer la cultura interna para ofrecer experiencias coherentes, memorables y rentables.
