El CX como eje de diferenciación en la próxima década
La industria del Business Process Outsourcing (BPO) se prepara para un salto cualitativo en 2026, impulsado por la aceleración digital, el nearshoring y la creciente demanda de experiencias hiperpersonalizadas.
De acuerdo con Statista, el mercado regional de BPO superará los US$21.600 millones en 2029, mientras que IDC proyecta que la inversión global en Inteligencia Artificial (IA) alcanzará los US$500.000 millones para 2026, destinando más del 40 % a soluciones orientadas al cliente.
A esto se suma una mayor exigencia de los usuarios: un informe de PwC confirma que tres de cada cuatro consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia sobresaliente, posicionando al Customer Experience (CX) como el verdadero eje de diferenciación de la próxima década.
La visión de Intelcia: del dato a la empatía
En este contexto, Intelcia, multinacional con presencia global en Colombia y con su hub de innovación Evoluciona, anticipa que las compañías migrarán hacia un modelo donde la data será capaz de interpretar, prever y conectar emocionalmente con el usuario.
“El futuro del CX estará marcado por la capacidad de convertir el dato en empatía. La IA responsable nos permite pasar de la atención al cliente a la anticipación del cliente. Si una experiencia no es contextual, proactiva y emocional, simplemente no será relevante”, afirma María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia.
Cinco tendencias que marcarán el CX en 2026
1. CX anticipativo
La analítica predictiva permitirá anticipar necesidades, resolver problemas antes de que ocurran y reducir fricciones, transformando la gestión reactiva en gestión proactiva.
2. Uso ético y supervisado del dato
Los modelos de IA deberán operar bajo principios de transparencia, privacidad y eliminación de sesgos, con supervisión humana constante para mantener la confianza del usuario.
3. IA conversacional con identidad regional
Los voicebots con acentos locales y modismos propios de cada país incrementarán la cercanía y efectividad en ventas, soporte y retención.
4. Personalización emocional a escala
Tecnologías capaces de interpretar intención, tono y estado emocional del cliente permitirán respuestas adaptadas en tiempo real, generando experiencias memorables.
5. Omnicanalidad sensible
La integración fluida entre canales digitales y humanos garantizará interacciones consistentes y empáticas, priorizando la comprensión antes que la velocidad.
Ética y tecnología: el nuevo sello del CX
Barrios enfatiza que esta evolución viene acompañada de un cambio cultural profundo:
“La IA nos da velocidad, pero la ética nos da credibilidad. La combinación de empatía y tecnología será el sello del CX en 2026.”
El análisis concluye que las empresas líderes serán aquellas capaces de transformar cada punto de contacto en un vínculo emocional sostenible, apoyándose en datos, IA responsable y una lectura profunda del comportamiento del usuario.
En un escenario donde la data piensa, las compañías que sepan sentir serán las que marquen el rumbo.
