Lecciones clave para transformar la experiencia del cliente con IA y plataformas omnicanal
La atención al cliente ha evolucionado radicalmente. Lo que antes se resolvía en call centers tradicionales, hoy se gestiona mediante inteligencia artificial, automatización y plataformas omnicanal, redefiniendo la forma en que las empresas interactúan con millones de usuarios.
En Sixbell CX, esta transformación ha sido evidente en sectores como telecomunicaciones, banca y servicios públicos, donde la tecnología no solo agiliza procesos, sino que crea valor real.
Automatizar no es deshumanizar: es liberar talento
La automatización no consiste en reemplazar personas por robots, sino en optimizar recursos humanos. Tareas repetitivas como consultas frecuentes o seguimientos de pagos pueden ser gestionadas por IA, permitiendo que los equipos se enfoquen en respuestas empáticas y casos complejos.
“Automatizar libera a los equipos para centrarse en lo que realmente importa: el contacto humano”, afirma Carlos Lecca, Gerente Comercial de Sixbell CX Perú.
Cada interacción, una oportunidad de mejora
Las plataformas que analizan voz, texto y datos permiten entender profundamente al cliente. Así, la automatización se convierte en una estrategia de aprendizaje continuo, donde cada interacción aporta insights para mejorar procesos, productos y servicios.
La voz del cliente: el nuevo oro digital
Gracias a la analítica conversacional y los bots con IA generativa, hoy es posible procesar el 100 % de las interacciones y extraer información valiosa para:
- Rediseñar journeys
- Detectar fricciones
- Elevar la satisfacción del cliente
De la exploración a la ejecución: el cambio cultural
La automatización ya no es una tendencia, sino parte esencial de la operación diaria. Las empresas líderes entienden que el verdadero reto está en gestionar el cambio cultural, adaptando procesos, modelos de negocio y mentalidades.
Transformar un contact center tradicional en un IA Experience Center implica:
- Integrar canales digitales como WhatsApp y redes sociales
- Unificar puntos de contacto bajo una plataforma omnicanal
- Personalizar cada interacción según el historial del cliente
No perder lo ya logrado: integrar para avanzar
Ignorar la voz del cliente es desperdiciar una mina de oro. Operar sin integrar las interacciones en una visión holística lleva a una atención fragmentada y sin dirección estratégica. La clave está en conectar cada dato con una acción que mejore la experiencia.
