Del despliegue televisivo al chat personalizado
Las grandes campañas publicitarias ya no dependen exclusivamente de la televisión. Hoy, un canal tan cotidiano como WhatsApp puede alcanzar un impacto igual o mayor, con un nivel de conexión emocional mucho más profundo.
En Colombia, el uso intensivo de los smartphones está marcando la pauta: según We Are Social, los usuarios permanecen 8 horas y 44 minutos en línea cada día, y el 54 % del tiempo de pantalla corresponde a dispositivos móviles. Este nivel de atención obliga a las marcas a explorar nuevos formatos de experiencia, más allá de los videos en redes sociales, donde la saturación es evidente.
Customer Experience como motor de diferenciación
“Los productos, los precios y los contenidos tienden a parecerse cada vez más. La diferenciación está ahora determinada por lo que los clientes experimentan. Eso es Customer Experience: conquistar audiencias más allá de la venta”, señala Janeth Rodríguez, VP de Revenue de Infobip LATAM.
El Customer Experience (CX) se ha consolidado como un motor de crecimiento, reputación y lealtad. Junto con la inteligencia artificial, está redefiniendo la manera en que las marcas diseñan y escalan experiencias, creando ecosistemas que acompañan al cliente en cada interacción.
Caso Coca-Cola: innovación conversacional en WhatsApp
Un ejemplo reciente es la campaña de The Coca-Cola Company en Colombia y otros siete países de LATAM. A través de un chatbot en WhatsApp, los usuarios pudieron crear su propio papel de regalo personalizado con ayuda de IA generativa.
La iniciativa, desarrollada por Infobip y biia Group, integró machine learning y plataformas líderes como AWS y Google, alcanzando a millones de personas en la región.
“La IA puede transformar un simple chat en una experiencia creativa y emocional. El producto va implícito en el mensaje, pero lo que queda es la sensación de haber participado en algo significativo”, afirma Tivisay Vallejo, CEO de biia Group.
Beneficios empresariales de las experiencias móviles
Las marcas que lideran en experiencia del cliente logran:
- Mayor retención de usuarios.
- Reducción de costos operativos.
- Reputación fortalecida en mercados competitivos.
- Conversión de clientes en promotores de marca, amplificando el impacto más allá de la publicidad tradicional.
De lo transaccional a lo relacional
Las marcas que entienden esta lógica están dejando atrás las interacciones transaccionales para construir relaciones continuas. Cada conversación, cada respuesta y cada detalle suma en la percepción final del cliente, convirtiendo al smartphone en el nuevo escenario estratégico del marketing experiencial.
