Cómo la comunicación virtual está redefiniendo las relaciones profesionales y qué hacer para evitar malentendidos
La digitalización ha transformado profundamente la forma en que trabajamos y nos relacionamos. Hoy, plataformas como WhatsApp, Slack o Microsoft Teams concentran buena parte de la comunicación personal y laboral en América Latina. Sin embargo, la inmediatez, la falta de lenguaje no verbal y la sobrecarga de mensajes han convertido estos espacios en terrenos fértiles para los malentendidos y los conflictos.
¿Por qué surgen los conflictos digitales?
Según Cristina López López, Vicedecana de la Facultad de Ciencias Sociales y Jurídicas, y Jesús Escrivá Cámara, director del Máster Universitario en Mediación y Gestión del Conflicto de la Universidad Internacional de Valencia (VIU), más de la mitad de la comunicación humana es no verbal. En entornos digitales, esa dimensión desaparece, lo que aumenta la probabilidad de interpretaciones erróneas, respuestas impulsivas y falta de empatía.
Principales detonantes invisibles:
- Falta de contexto emocional y situacional
- Presión por responder de inmediato
- Diferentes estilos de comunicación
- Estado emocional del emisor y receptor
- Ruido ambiental o distracciones al momento de leer o escribir
“Muchas veces se prioriza contestar rápido en lugar de pensar qué estamos contestando, generando así una comunicación desinhibida que puede escalar fácilmente hacia la confrontación”, explican los expertos de VIU.
Cuidar el lenguaje: más allá de lo que se dice
El uso de palabras como “siempre” o “nunca”, conocidas como trigger words, puede intensificar el conflicto. Además, la percepción del mensaje depende del estado emocional del receptor, su entorno y su disponibilidad. Por eso, no siempre debemos esperar respuestas inmediatas, aunque los chats den la impresión de que todos están disponibles todo el tiempo.
Comunicación asertiva ≠ agresividad
Aunque se promueve la comunicación asertiva, esta suele confundirse con sinceridad brutal o confrontación directa. En realidad, la asertividad implica expresar necesidades y opiniones de forma clara, honesta y respetuosa, sin dañar al interlocutor.
“La asertividad es clave para la gestión del conflicto, pero debe estar acompañada de empatía. Ser sincericida —decir lo que se piensa sin filtro ni propósito constructivo— puede dañar relaciones laborales”, advierten los docentes.
Recuperar la humanidad en la interacción digital
Para prevenir y gestionar conflictos en entornos virtuales, es necesario repensar las herramientas y los canales de comunicación. Algunas recomendaciones incluyen:
- Usar videollamadas para conversaciones sensibles
- Preferir canales privados para temas delicados
- Utilizar íconos, notas de voz o pausas estratégicas para transmitir emociones
- Formar a los equipos en competencias digitales y emocionales
“La clave está en recuperar la humanidad de la interacción, incluso a través de una pantalla. La tecnología debe ser un medio para el entendimiento, no una barrera”, concluyen los expertos de VIU.
Los conflictos digitales no son inevitables, pero sí requieren conciencia, formación y sensibilidad. En un entorno laboral cada vez más virtual, la empatía, la asertividad y el uso consciente de la tecnología son pilares para construir relaciones sanas, productivas y sostenibles.
