WhatsApp, chatbots e IA lideran la transformación de la comunicación empresarial en Colombia
La comunicación digital se ha convertido en el eje central de la relación entre empresas y consumidores en Colombia. Según el informe “América Opina: mensajería empresarial en palabras de los clientes”, realizado por Infobip, el 78% de los colombianos prefiere interactuar con las marcas a través de canales digitales directos, impulsados por la búsqueda de seguridad, inmediatez y personalización.
El país se posiciona como líder regional en transformación digital, superando a México y Brasil, con una adopción de inteligencia artificial del 83% en 2025, lo que refleja la rápida adaptación de los consumidores y la exigencia de experiencias más ágiles y seguras.
Canales favoritos de los colombianos
El estudio revela que WhatsApp es el canal preferido por el 75% de los usuarios, consolidándose como el espacio más personal y directo de interacción con las marcas. Le siguen:
- Correo electrónico (61%): especialmente valorado en banca y telecomunicaciones.
- Redes sociales (29%): relevantes en marketing y turismo.
- SMS (27%): utilizados principalmente en procesos de seguridad y notificaciones rápidas.
Chatbots e IA: la nueva normalidad
La adopción de tecnologías conversacionales es cada vez más fuerte:
- 90% de los colombianos ha interactuado con chatbots.
- 76% lo hace a través de WhatsApp Business Platform.
Los principales usos incluyen resolver dudas sobre productos y soporte técnico, lo que demuestra la integración de la IA en la experiencia del cliente.
Consumidores más exigentes y conscientes
Los colombianos destacan como uno de los públicos más exigentes de la región:
- 82% exige actualizaciones en tiempo real.
- 80% valora la personalización de los mensajes.
- 73% prefiere interacciones con elementos interactivos.
- 43% prefiere un lenguaje formal en la comunicación empresarial.
Además, el 50% manifiesta preocupación por la seguridad digital, lo que obliga a las marcas a reforzar sus protocolos en sectores sensibles como banca, salud, turismo y retail.
“Los usuarios en Colombia adoptan con rapidez nuevas tecnologías, pero también son más exigentes con la seguridad, la personalización y el tono de las conversaciones. Este equilibrio marcará el futuro de la comunicación empresarial en el país”, señala Janeth Rodríguez, VP de Revenue de Infobip para LATAM.
Una radiografía del nuevo consumidor digital
El informe de Infobip evidencia que la comunicación empresarial ya no se trata solo de informar, sino de construir relaciones de confianza. Los consumidores colombianos buscan interacciones rápidas, relevantes y seguras, convirtiéndose en participantes activos de la conversación con las marcas.
“Hoy los usuarios quieren que la marca los escuche y les responda en tiempo real. Ya no se conforman con recibir información; son protagonistas de la experiencia”, concluye la vocera de Infobip.
Ajustar estrategias para un consumidor digital
Los hallazgos de Infobip ponen sobre la mesa un panorama claro: las empresas en Colombia deben replantear sus estrategias de comunicación, integrando IA, mensajería directa y seguridad digital para responder a un consumidor cada vez más digital, exigente y consciente de su tiempo.
