¿Precio o experiencia? La gran decisión estratégica del retail en Colombia

En un contexto de alta inflación y cambios en el comportamiento del consumidor, las marcas enfrentan una encrucijada crítica: apostar por el precio más bajo o construir relaciones duraderas a través de experiencias personalizadas.

Mientras los hard discount ganan participación con una fórmula simple —precios bajos, productos esenciales y marcas propias—, la fidelización y la experiencia de usuario emergen como verdaderos diferenciadores competitivos para aquellas empresas que no pueden entrar en una guerra de precios.

El auge imparable del hard discount en Colombia

Hace apenas una década, el modelo de tiendas de descuento era una alternativa marginal. Hoy, domina el consumo masivo. Según Kantar, el 99,5 % de los hogares colombianos compran en este canal, y el gasto anual promedio por hogar pasó de $261.000 a más de $2,2 millones.

Este modelo ha sacudido al retail tradicional, desafiando especialmente a las marcas pequeñas y medianas que deben repensar su propuesta de valor para no competir exclusivamente por precio.

El nuevo reto: mantenerse relevante sin sacrificar márgenes

Para muchas marcas, el desafío actual no es cuánto pueden bajar sus precios, sino cómo seguir siendo relevantes para un consumidor volátil y más racional. Aquí es donde la experiencia de cliente y la fidelización digital cobran protagonismo.

“El precio bajo ya no es el único diferencial. La atención directa, la personalización y la conveniencia son los nuevos atributos de valor”, afirma Janeth Rodríguez, VP de Revenue de Infobip LATAM.

5 claves para competir sin depender de descuentos

1. Activar canales directos con enfoque humano

WhatsApp, Instagram y email marketing son más que canales de promoción: son espacios de conversación y fidelización en tiempo real, donde los consumidores esperan atención ágil, cercana y resolutiva.

2. Automatizar sin perder el toque personal

Con tecnologías de automatización conversacional, las marcas pueden personalizar recomendaciones, responder dudas y mantener la cercanía sin sacrificar eficiencia operativa.

3. Implementar estrategias omnicanal

El consumidor actual es digital, móvil y multicanal. La integración de canales físicos y digitales permite ofrecer experiencias sin fricciones, alineadas a las expectativas del cliente, donde y cuando lo necesite.

4. Usar los datos para construir relaciones, no solo ventas

La analítica permite identificar patrones de compra, medir interacciones y anticipar necesidades. La inteligencia de datos es clave para pasar de una transacción ocasional a una relación de largo plazo.

5. Apostar por la experiencia como ventaja competitiva

La experiencia de compra, la atención posventa y la cercanía construyen una conexión emocional. En contraste, las promociones solo generan lealtad hacia el descuento, no hacia la marca.

Entre lo urgente (precios) y lo importante (relaciones)

Aunque los modelos de hard discount seguirán capturando cuota de mercado, la fidelización se convierte en el factor que define quién sobrevive y quién crece en tiempos de incertidumbre económica.

“Cuando el consumidor se casa con el descuento, lo deja por otro. Pero si se enamora de la experiencia, se queda”, resume Janeth Rodríguez.

En otras palabras, el entorno obliga a ser racional, pero las decisiones de compra aún tienen un fuerte componente emocional. La experiencia —más que el precio— puede ser el factor decisivo.

Competir con lo que sí se tiene

Las marcas que no pueden competir por precio aún tienen mucho que ofrecer: servicio, confianza, personalización, omnicanalidad y cercanía. Es hora de dejar de pelear en el terreno del hard discount y empezar a construir valor donde realmente se puede ganar.