El Gremio Colombiano de la Experiencia impulsa la transformación centrada en las personas
En un entorno empresarial cada vez más competitivo, la experiencia del cliente y del colaborador se ha convertido en el eje estratégico de transformación. Con esta visión nació hace cinco años el Gremio Colombiano de la Experiencia (GCX), una iniciativa que hoy reúne a más de 70 empresas comprometidas con elevar los estándares de experiencia en Colombia y Latinoamérica.
Más que servicio: una experiencia integral y emocional
La diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente es clave. Mientras el primero se enfoca en asistencia puntual, la experiencia abarca todas las interacciones con la marca —desde el posicionamiento hasta la postventa— e incluye componentes emocionales, sensoriales y racionales.
“La clave del éxito está en la conexión real con clientes, empleados y todos los actores del ecosistema empresarial”, afirma Silvia Arias, presidenta ejecutiva del GCX.
¿Qué hace el GCX?
El Gremio se ha consolidado como un hub de conocimiento, articulación e innovación, promoviendo un modelo empresarial centrado en las personas. Sus principales líneas de acción incluyen:
- Estudios sobre tendencias y expectativas del consumidor
- Formación especializada y espacios de networking
- Impulso a la digitalización y la innovación
- Eventos clave como Innova Xperience y GO EXPERIENCE
Además, el GCX fomenta la profesionalización de áreas clave, desde atención al cliente hasta diseño de experiencia, integrando colaboradores, proveedores y aliados en una estrategia común.
Colombia: referente regional en experiencia
Diversos estudios respaldan el impacto de la experiencia en los resultados empresariales:
- El 85,2 % de los consumidores colombianos dejaría de comprar tras una mala experiencia.
- El 87,2 % prefiere interactuar con personas antes que con sistemas automatizados.
- El 86 % de los consumidores globales está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia.
En cuanto a experiencia del colaborador:
- El 50 % de las empresas ya implementa estrategias centradas en el empleado.
- El 76 % involucra a sus equipos en la definición de propósito y valores.
- El 66 % mide satisfacción y lealtad interna de forma activa.
Resultados medibles: el caso del sector retail
Según el CX Survey Colombia 2022, realizado por GCX y la Universidad EAFIT, el sector retail obtuvo el mejor Net Promoter Score (NPS) del estudio:
- 46 % de promotores
- 20 % de detractores
Los usuarios valoran especialmente la amabilidad, asesoría personalizada y experiencia en puntos físicos.
Eventos que inspiran transformación
El GCX organiza encuentros anuales que reúnen a líderes del sector:
- Innova Xperience: soluciones prácticas para los retos diarios en CX y EX.
- Congreso Internacional GO EXPERIENCE: referente latinoamericano en cultura de servicio, realizado cada septiembre en Bogotá.
Un gremio que trasciende sectores
El GCX agrupa empresas de servicios financieros, salud, tecnología, educación, consumo masivo, telecomunicaciones, medios y consultoría, todas comprometidas con una gestión de experiencia centrada en las personas.
“Colombia se ha consolidado como un referente regional en experiencia. Cuando las emociones se conectan con las relaciones, los resultados empresariales mejoran”, concluye Silvia Arias.
