En Ecuador, las devoluciones se convierten en un factor clave para fidelizar clientes y optimizar operaciones
El comercio electrónico en Ecuador ha experimentado un crecimiento sostenido en los últimos años. En 2024, según datos de la Universidad de Especialidades Espíritu Santo (UEES), se registraron más de 465 millones de transacciones digitales, de las cuales 81,1 millones correspondieron directamente a compras online. El sector cerró el año con ventas superiores a los 5.500 millones de dólares, y se proyecta que en 2025 la cifra alcance los 6.500 millones. Esta transformación digital, aunque positiva, trae consigo nuevos desafíos operativos, entre ellos uno que suele pasar desapercibido: la logística inversa.
¿Qué es la logística inversa y por qué importa?
La logística inversa es el proceso mediante el cual un cliente devuelve un producto al vendedor. Este ciclo incluye la recolección, inspección, reacondicionamiento, reintegración al inventario o disposición final del artículo si no es reutilizable.
“Uno de los desafíos más relevantes —y muchas veces subestimado— es la logística inversa. Gestionarla bien puede marcar la diferencia entre una venta puntual y una relación duradera con el cliente”, afirma Enrique Ycaza, representante de Drivin Ecuador.
Según cifras de Drivin, entre el 1 % y el 3 % de las entregas realizadas a través de su software requieren procesos de devolución, lo que evidencia la necesidad de contar con sistemas eficientes y trazables.
Beneficios de una logística inversa bien gestionada
- Genera confianza y fidelización: políticas claras y procesos ágiles reducen la fricción y fortalecen la relación con el cliente.
- Optimiza el inventario: productos devueltos pueden reacondicionarse y volver a la venta, mejorando la rotación de stock.
- Reduce pérdidas: permite identificar productos defectuosos o de baja rotación para su manejo estratégico.
- Impulsa la sostenibilidad: fomenta el reciclaje, la reutilización de empaques y prácticas alineadas con la economía circular.
- Diferencia a las marcas locales: frente a competidores internacionales, una logística inversa rápida y localizada representa una ventaja competitiva.
Recomendaciones para implementar una logística inversa efectiva
- Definir políticas claras y visibles: plazos, condiciones y responsables deben estar disponibles en todos los canales.
- Establecer una red de recolección eficiente: ya sea a domicilio o mediante aliados logísticos en puntos estratégicos.
- Ofrecer trazabilidad en tiempo real: aunque el rastreo inicia desde la carga en Drivin y no desde la solicitud del cliente, contar con visibilidad “end-to-end” es clave para generar confianza.
- Implementar sistemas de inspección y reacondicionamiento: para reincorporar productos válidos al inventario.
- Medir indicadores clave: tasa de devolución, tiempo de gestión, satisfacción posventa, productos reacondicionados.
Tecnología, procesos y comunicación: pilares de una logística inversa exitosa
No basta con tener una política de devoluciones en papel. Es fundamental construir procesos claros, tiempos de respuesta ágiles, aliados logísticos confiables, tecnología de apoyo y canales de atención que acompañen al cliente durante toda la experiencia.
Esto implica comunicar de forma transparente las condiciones de devolución, los pasos del proceso y las opciones disponibles, ya sea mediante plataformas digitales, redes sociales o puntos físicos de contacto.
La logística inversa como estrategia de marca
A medida que el ecommerce en Ecuador se profesionaliza, las marcas que comprendan el valor estratégico de la logística inversa no solo lograrán ventas, sino también lealtad. Invertir en esta etapa crítica del proceso comercial puede representar la diferencia entre ser una tienda más o convertirse en una marca con propósito, respaldo y proyección a largo plazo en el ecosistema digital ecuatoriano.
