Cómo transformar la experiencia del cliente en un motor de crecimiento y eficiencia operativa
La omnicanalidad dejó de ser una opción para convertirse en una exigencia estratégica en el sector financiero. Ya no basta con estar presente en múltiples canales: ahora se trata de optimizar cada punto de contacto, integrar procesos, garantizar seguridad, adaptarse a cada tipo de cliente y ofrecer una experiencia fluida, personalizada y sin fricciones.
Según un estudio de Inconcert, una estrategia omnicanal bien ejecutada puede incrementar las ventas hasta en un 131 % y aumentar en un 157 % las interacciones diarias con clientes. En Colombia, donde el uso de la banca móvil ya representa el 81.5 % de las operaciones bancarias (Superintendencia Financiera, primer trimestre de 2024), el reto es claro: digitalizar con inteligencia.
¿Qué exige el nuevo cliente financiero?
Los usuarios bancarizados en Colombia interactúan con un promedio de 3.4 entidades financieras, según VML. El 81 % lo hace a través de más de una plataforma. Esto obliga a las instituciones a ofrecer acceso cómodo, seguro y adaptado a cada perfil, desde apps y cajeros automáticos hasta herramientas emergentes como WhatsApp Banking.
“El sector bancario enfrenta el reto de brindar una experiencia digital 100 % fluida, con interacciones sin fricción y disponibilidad total”, afirma Jorge Iglesias, CEO de Topaz.
Las cuatro claves de una omnicanalidad exitosa
1. Rapidez de respuesta al cliente
Integrar canales como teléfono, chat, email y redes sociales permite ofrecer soluciones inmediatas. Con ayuda de la analítica de datos y la inteligencia artificial, algunas entidades han logrado respuestas en solo 30 segundos desde el primer contacto.
Contar con el historial unificado del cliente agiliza procesos y mejora la eficiencia operativa.
2. Cercanía y accesibilidad
El cliente debe poder iniciar una operación en su app móvil, continuarla en la web y finalizarla en una sucursal sin interrupciones. Esta fluidez genera confianza y mejora la percepción de proximidad.
Las entidades también se benefician al optimizar costos, redirigir talento humano a tareas de valor y reducir operaciones manuales.
3. Experiencia fluida y sin fricciones
La omnicanalidad permite ofrecer una experiencia uniforme, lo que ahorra tiempo y mejora la satisfacción. Según el Informe Mundial sobre Banca Minorista 2025 de Capgemini, el 67 % de los ejecutivos bancarios considera que el soporte útil y rápido en múltiples canales es clave para complacer al cliente.
4. Mayor compromiso y lealtad del cliente
Gracias a la IA, las instituciones pueden anticiparse a las necesidades del usuario con un acierto superior al 90 %, creando productos financieros personalizados y reduciendo la tasa de abandono.
Fidelizar al cliente se ha convertido en un eje estratégico. La omnicanalidad permite consolidarse en su mente y preferencia.
Conclusión: la omnicanalidad como ventaja competitiva
“La banca omnicanal no es solo una tendencia, sino una necesidad. Quienes logren ofrecer experiencias fluidas, personalizadas y sin fricciones serán los grandes protagonistas del nuevo ecosistema financiero”, concluye Iglesias.
En un entorno donde la transformación digital redefine la relación entre bancos y clientes, adoptar una estrategia omnicanal integrada es la clave para crecer, fidelizar y liderar.
