Transformación tecnológica y experiencia personalizada marcarán el futuro de la banca en Colombia
La IA y la Personalización: Tendencias Tecnológicas para Mejorar la Experiencia al Cliente
El sector bancario en Colombia enfrenta un año decisivo en 2025, con un enfoque claro en la mejora de la experiencia al cliente. El uso de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA) se posiciona como el principal reto y oportunidad para los bancos, que buscan elevar la eficiencia operativa, gestionar riesgos y cumplir con las normativas vigentes. Según expertos de Cobis Topaz, la IA será una herramienta crucial para competir en un entorno financiero en constante evolución, permitiendo a los bancos colombianos ofrecer un servicio más amigable, cercano y seguro.
El Impacto de la Inteligencia Artificial en el Servicio al Cliente
El servicio al cliente se ha consolidado como un factor estratégico para el crecimiento y sostenibilidad de las empresas. En el contexto bancario, priorizarlo no solo facilita el crecimiento, sino que permite anticiparse a las necesidades de los clientes, repensar productos y servicios, y fomentar la fidelidad de marca.
Flavio Gaspar, CPO de Cobis Topaz, señala que dos tendencias tecnológicas serán fundamentales para mejorar la experiencia del cliente en el sector financiero colombiano:
- Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje Automático: Los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA serán claves para ofrecer soporte 24/7, resolviendo consultas comunes y mejorando la eficiencia. Esta tecnología ha avanzado considerablemente, brindando interacciones más personalizadas y amigables. Sin embargo, Gaspar advierte sobre la importancia de implementar la IA de forma equilibrada para evitar que se pierda la conexión humana en el servicio.
- Big Data y Personalización Avanzada: El análisis de grandes volúmenes de datos permitirá a los bancos comprender mejor los comportamientos y preferencias de los clientes. La personalización de la experiencia, basada en esta información, será esencial para fidelizar y atraer nuevos usuarios.
Retos en el Camino de la Satisfacción del Cliente en el Sector Bancario
A pesar de los avances tecnológicos, el camino hacia una experiencia al cliente excepcional no está exento de desafíos. En Colombia, la personalización de la experiencia, la integración de canales, la seguridad y la lealtad del cliente siguen siendo retos a resolver.
Flavio Gaspar destaca que, según el informe Crunch Time V de Deloitte, en los próximos siete años se transformarán aspectos clave de las finanzas. Las instituciones bancarias deberán ofrecer servicios más rápidos, asequibles y menos costosos, apostando por modelos de autoservicio, automatización y una mayor estandarización de datos. A medida que los robots y algoritmos se integren al trabajo financiero, la fuerza laboral también se adaptará con la incorporación de nuevos roles, como data scientists y business analysts, que optimizarán los procesos y servicios al cliente.
La Ciberseguridad, una Prioridad para el Sector Bancario
Otro de los grandes retos será la ciberseguridad. En un contexto de creciente digitalización, las amenazas cibernéticas se han convertido en un problema crítico para las instituciones financieras. Flavio Gaspar, de Cobis Topaz, subraya que las instituciones bancarias están invirtiendo de manera significativa en tecnología de seguridad, autenticación multifactor (MFA) y educación sobre la seguridad digital para involucrar a los clientes en la protección de sus datos. La colaboración con empresas especializadas en ciberseguridad será clave para seguir fortaleciendo la protección en el sector bancario.
Hacia un 2025 de Banca Más Amigable y Segura
El 2025 será un año decisivo para el sector bancario colombiano, con una fuerte apuesta por la innovación tecnológica para mejorar la experiencia del cliente. A través del uso de la IA, el análisis de datos y la personalización avanzada, los bancos podrán crear un servicio más eficiente y cercano. Además, la ciberseguridad continuará siendo una prioridad, garantizando la protección de los datos y la confianza del cliente. La clave estará en encontrar un equilibrio entre la tecnología y la atención humana, para asegurar que la experiencia bancaria sea tanto segura como satisfactoria.
