Inteligencia artificial, automatización y experiencia personalizada están transformando la relación entre bancos y usuarios en el país
El auge de la mensajería como canal financiero
WhatsApp no solo es la aplicación de mensajería más utilizada del mundo, con más de 2.000 millones de usuarios activos mensuales, sino también la más popular en Colombia. Según el informe Digital 2024 de Hootsuite y We Are Social, el 91,9 % de los internautas del país la utilizan. Esta penetración ha convertido a WhatsApp en una plataforma estratégica para que bancos y entidades financieras revolucionen su experiencia de cliente.
Así surge el WhatsApp Banking, una modalidad que permite a los usuarios acceder a servicios financieros desde su celular de manera inmediata, segura y personalizada, con el respaldo de tecnologías como la inteligencia artificial conversacional.
Qué es el WhatsApp Banking y cómo funciona
El WhatsApp Banking integra chatbots inteligentes, procesos automatizados y funcionalidades bancarias dentro de la aplicación, permitiendo a los clientes gestionar su vida financiera desde una conversación de chat.
Según Jorge Iglesias, CEO de Topaz, ya existen múltiples casos de uso implementados en Colombia y Latinoamérica:
Procesos de onboarding y apertura de productos
Los asistentes virtuales guían a nuevos usuarios en la apertura de cuentas paso a paso, con un lenguaje cercano y una experiencia simplificada, sin necesidad de visitar una sucursal.
Notificaciones y alertas de transacciones
Desde actualizaciones de saldo hasta recordatorios de pago o advertencias sobre transacciones sospechosas, los bots proporcionan información en tiempo real, ayudando al usuario a tomar decisiones oportunas.
Asesoría en finanzas personales
El sistema puede recomendar estrategias de ahorro, seguimiento de gastos o planes de inversión, adaptados a las metas financieras del usuario, como viajes, estudios o compra de vivienda.
Administración de cuentas y productos
Los clientes pueden consultar saldos, pagar facturas, recargar servicios, simular créditos o actualizar datos directamente desde el chat, sin salir de WhatsApp.
“A través del WhatsApp Banking hemos podido asesorar a entidades en procesos de onboarding que imitan conversaciones reales, facilitando la apertura de cuentas en solo unos pasos”, señala Iglesias.
Beneficios para usuarios y entidades financieras
Para los usuarios:
- Mayor comodidad y disponibilidad 24/7
- Experiencia rápida, intuitiva y sin desplazamientos
- Seguridad mediante cifrado, autenticación de dos factores y validaciones biométricas
- Asesoramiento personalizado y confiable
Para las entidades:
- Reducción significativa de costos operativos
- Automatización de procesos clave como apertura de productos o servicio al cliente
- Mayor alcance y cobertura, incluso en zonas sin infraestructura física
- Fortalecimiento de la prevención del fraude digital
Una tendencia global que gana fuerza en Colombia
La adopción de WhatsApp Banking está alineada con las tendencias globales en banca digital. En países como India y Brasil ya se usan huellas digitales para otorgar microcréditos desde el celular. En Colombia, esta tecnología no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también eleva la satisfacción del cliente y amplía el alcance de bancos, fintechs y cooperativas.
“WhatsApp es hoy una plataforma estratégica para que bancos, fintechs y cooperativas impulsen su propuesta de valor, eleven el nivel de satisfacción y expandan su alcance operativo”, concluye Jorge Iglesias.
