En un mundo cada vez más centrado en la tecnología, las empresas se encuentran en la búsqueda
constante de nuevas formas de mejorar la satisfacción de sus clientes y sus equipos de
colaboradores. La respuesta a este desafío se encuentra en la adopción de un enfoque de
«Experiencia Total», que combina en un enfoque holístico y revolucionario, tanto la experiencia del cliente (CX) como el compromiso de los colaboradores (EE).
Históricamente, las empresas han tratado el compromiso de los colaboradores (EE) y la
experiencia del cliente (CX) como funciones separadas. Mientras la primera se enfoca en la
productividad y la retención, la segunda se centra en la creación de relaciones con los clientes y su
satisfacción durante los diferentes puntos de contacto con los productos o la prestación de
servicios de dicha empresa. Sin embargo, es esencial comprender que lograr una experiencia del
cliente superior depende en gran medida del compromiso que tengan sus colaboradores y sus
dinámicas de trabajo.
Un ejemplo claro lo enfrentan las empresas de servicios públicos, cuyo personal a menudo
enfrenta desafíos con softwares rígidos y complejos, que les generan frustración y confusión en
sus tareas diarias. Esto puede resultar en errores que afectan la productividad y la calidad del
servicio al cliente.
Al respecto, Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open International, empresa líder en
tecnología especializada en servicios públicos, afirma: “Para abordar este desafío, las compañías
necesitan soluciones de software innovadoras y flexibles que faciliten el desempeño de los
colaboradores y para ello debieran incluir herramientas digitales avanzadas para el entrenamiento
del personal. Estas soluciones deben ser fáciles de usar, permitiendo a los colaboradores
aumentar su destreza en el uso de nuevos sistemas y así ofrecer una experiencia al cliente más
rápida y efectiva, lo que permite diseñar procesos pensando en la Experiencia Total (TX)”.
¿Qué ventajas tiene una empresa de servicios públicos al adoptar un enfoque de Experiencia Total:
- Incrementa la satisfacción: Al considerar todos los puntos de contacto entre clientes y
colaboradores, se logra una experiencia más fluida y se mejora la satisfacción de ambas
partes. - Mejora de la reputación corporativa: La comunidad percibe un mejor servicio, lo que
mejora la imagen y el reconocimiento de la empresa de servicios públicos. - Diferenciación: Ofrecer una experiencia de cliente única y memorable crea una ventaja
competitiva clave soportada por personal altamente comprometido y entrenado. - Aumento de los ingresos: Los clientes satisfechos son más propensos a comprar más
servicios, lo que se traduce en un aumento de los ingresos. - Mejora de la comunicación: Reforzar los canales de comunicación fomenta un mejor
entendimiento, confianza y colaboración entre la empresa de servicios públicos y sus
clientes.
La combinación de excelencia operativa y orientación al cliente es esencial en la industria de
servicios públicos. Sánchez comenta “En Open comprendemos la importancia del enfoque de
Experiencia Total y por esta razón hemos creado Smartflex, una solución CIS (Customer
Information System) moderna que soporta los procesos de servicio al cliente y facturación con
una interfaz de usuario intuitiva y herramientas de adopción digital diseñadas para facilitar la
asimilación y aprovechamiento del sistema por parte del equipo de colaboradores”.
Smartflex incluye una herramienta de adopción digital llamada Polaris, que guía a los
colaboradores paso a paso en sus tareas, eliminando el estrés de aprender a utilizar un nuevo
sistema y responder a las exigencias de los clientes. Esta herramienta interactiva está disponible
en todo momento, permitiendo a los colaboradores repasar los flujos de tareas para lograr algún
objetivo justo en el momento cuando las necesitan. Al capacitar a los colaboradores con guías
intuitivas, Smartflex transforma la forma en que las empresas de servicios públicos adoptan
soluciones digitales, impulsando la experiencia del cliente y mejorando la productividad del
personal.
Jesús concluye: “En Open estamos comprometidos con empoderar a las empresas de servicios
públicos para que alcancen sus objetivos, optimicen sus procesos y mejoren la experiencia tanto
de sus equipos de colaboradores como de sus clientes. Estamos seguros que con ayuda de
Smartflex, estas empresas podrán adoptar con éxito un enfoque de Experiencia Total, llevando su
gestión y eficiencia al siguiente nivel”.
